背景

207. 二零一二年四月十七日,四名投訴人(分別為某街檔位的檔主或助手)向申訴專員公署投訴食物環境衞生署(食環署)。

208. 二零一零年二月十六日,涉事街一樓食水管爆裂,影響涉事檔位。其後,四人就貨物損毀向食環署索償。然而,該署在一年多後仍未能就賠償事宜回覆他們。

209. 二零一一年三月二十四日,四人向申訴專員公署投訴食環署。申訴專員公署進行查訊期間,食環署承認延誤並向四人致歉。 六月二十七日,申訴專員公署完成查訊,並促請食環署加快處理他們的索償申請。

210. 二零一二年四月十七日,四名投訴人再向申訴專員公署投訴食環署。據他們所稱,自申訴專員公署完成查訊後,食環署雖已多次與他們面談及書信來往,但仍未能完成處理上述因食水管爆裂而索償的個案。

申訴專員的觀察

211. 食環署在跟進索償申請的初期,職員確曾延誤多月,在申訴專員公署的查詢中食環署亦已承認這點。其後,食環署一直與律政司及四位申索人保持聯絡;從申索人取得資料後,便送交律政司,當中並無延誤。

212. 縱觀本案,索償申請處理多時仍未獲解決,究其原因,除了是因為申索人的單據證明不足,亦因索償項目類別繁多。食環署因此須多次分別與律政司及申索人信件來往,釐清所有索償細節。

213. 由於賠償涉及運用公帑,律政司嚴格審議,鉅細無遺,多番要求食環署補充資料及評估意見,以供其參考,乃責之所在。 食環署並非處理索償事宜的專家,搜集及評估資料需時,亦屬無可厚非。

214. 申訴專員公署留意到,食環署有關公衆索償的工作指引,只涵蓋一般的原則,並無提及程序細節,對食環署職員實際處理索償申請的幫助實在有限。而且,食環署對其職責及角色並不完全了解,足證其工作指引之不足。申訴專員公署相信,經此一役,食環署應已汲取經驗,知悉在處理索償個案時應注意的細節及須搜集的詳細資料。

215. 由於食環署二零一一年六月後一直有適切處理四人的索償申請,申訴專員認為,對食環署的投訴不成立。

216. 申訴專員建議食環署應: (a) 訂立處理公衆索償的實務指引,向職員提供具體指示,闡述處理索償程序須注意的要點及須搜集的重要資料和細節;及(b) 考慮委聘專業人士協助處理公衆索償。

當局的回應

217. 食環署接納申訴專員有關訂立處理公衆索償的實務指引的建議,並已開展草擬詳盡的內部指引,並諮詢律政司。該指引旨在提醒員工處理索償程序須注意的事項,及須搜集的具體細節資料,從而幫助員工在將來能更有效率地處理類似的個案。食環署現正研究律政司的修訂建議。食環署稍後會將經修訂的指引再次提交律政司審閱。

218. 食環署不接納申訴專員有關考慮委聘專業人士協助處理公衆索償的建議。食環署計劃加強對人員的培訓,如舉辦處理索償簡介會及個案經驗交流等,令有關員工能更進一步掌握相關的程序及須注意的要點。食環署相信透過完善工作指引及加強員工培訓,再配合律政司提供的法律意見及協助,可有助員工處理公衆索償申請的工作。食環署會觀察有關措施落實後的成效,故現階段暫不考慮委聘專業人士協助處理公衆索償事宜。申訴專員接納食環署採用的方法。