背景

615. 投訴人原居於某公屋單位(單位甲)。二零一零年六月八日晚上約十一時,單位甲的露台水浸並有水從一條水管湧出。投訴人即時通知管理處及報警,但管理處職員在一小時後才到達,並就水浸的源頭與她爭辯,最終在凌晨一時才關上鹹水總掣。

616. 翌日(六月九日)傍晚,尚待維修的鹹水管再湧出大量鹹水,管理員接獲投訴人通知後半小時才到達單位甲和關掉鹹水掣。

617. 投訴人不滿管理公司職員在兩次水浸中均姍姍來遲,延誤跟進,令她蒙受財物損失。其後,她向港房屋委員會(房委會)索償,但管理公司為掩飾過失,向保險公司的公證行作出失實陳述,以致公證行認為房委會及管理公司已履行職責,因此不建議賠償。房屋署其後雖曾退回數千元租金給她,顯示承認疏忽,但沒有恰當地承擔其財物損失的賠償責任。

申訴專員的評論

投訴點 a)

618. 管理公司的職員在事發後均於短時間內到達單位甲跟進,並協助清理積水,沒有延誤。管理公司的跟進行動亦符合房屋署的指引,並無失當之處。故此,申訴專員認為投訴點 a)不成立。 投訴點 b)

619. 申訴專員公署認為,警方的報案記錄、管理公司的事故報告及涉事職員的陳述等,均足以印證房屋署的解釋,並無證據顯示管理公司曾向公證行作出失實陳述。申訴專員認為投訴點 b)不成立。 投訴點 c)

620. 就投訴人所指房屋署曾退還租金一事,申訴專員公署接納房屋署的解釋和澄清。有關責任問題已由受委託的公證行評定。 至於投訴人收取管理公司退還的租金,並不表示房委會願意承擔賠償財物損失的責任。故此,申訴專員認為投訴點 c)不成立。

621. 雖然以上的投訴點均不成立,但申訴專員公署在調查過程中,發現管理公司既沒有向投訴人清楚說明是出於善意才撥出款項,而雙方的協議書在內容上亦回應了投訴人退還租金的要求,這難免令人誤會是房屋署承認責任並作出賠償。申訴專員公署認為,管理公司的處理手法值得商榷。另一方面,事件亦反映房屋署對外判物業管理服務公司監管不足,以致他們在私下與公屋居民訂立協議及向他們提供經濟援助,而房屋署竟毫不知情,最終引誤會。

622. 總括而言,申訴專員認為這宗投訴雖不成立,但房屋署在監管外判管理公司方面另有不足之處。

623. 申訴專員建議房屋署: (a) 檢討現行監管外判管理公司的指引,考慮設立機制,規管管理公司私下向住戶提供經濟援助的做法;及(b) 鑑於第二次水浸是因鹹水管分層閘掣被人擅自扭開所致,可見閘掣的設計仍有待改善。故此,房屋署應進行檢討及作出改善。

當局的回應

624. 房屋署接納申訴專員的兩項建議,並已: (a) 於二零一二年十月二十二日制訂最新的政策指引,規管物業管理公司嚴禁向住戶提供經濟援助。倘遇到有住戶面對經濟困境,物業管理公司在事前得到房屋署的准許下,可考慮撥用其慈善基金施以援手;及(b) 設計了「閘掣鎖」以用作需要時關上分層閘掣,例如需進行維修工作時,工作人員可以在閘掣上繫上此「閘掣鎖」,以防任何人士未經許可而擅自開啟分層閘掣。相關的屋邨管理處訓令已於二零一二年十二月二十一日發出。