背景

197. 二零一二年一月中,投訴人向食物環境衞生署(食環署)投訴,指某店舖(店舖甲)售賣未附有食物標籤的預先包裝食物,涉嫌違反有關食物標籤的法例。

198. 二月十四日,食環署人員回覆投訴人,表示當天上午到店舖甲調查時發現一些未附有標籤的預先包裝食物,並已要求該店舖將之收。然而,投訴人於同日下午及其後仍多次看見店舖甲售賣有關食物。

199. 投訴人認為,食環署在他提出投訴後近一個月始作回應,有延誤之嫌(投訴點 a))。此外,他亦懷疑該署其實並無跟進個案(投訴點 b))。

申訴專員的觀察

投訴點 a)

200. 食環署的分區環境衞生辦事處(環衞辦)人員把食物投訴當作一般投訴處理,是不了解食物投訴的定義及處理程序;而他們在接獲食物投訴後近三個星期才到店舖甲巡查,反應實在過於緩慢。

201. 事實上,電話並非聯絡投訴人的唯一途徑,環衞辦人員大可嘗試以電郵與他聯絡;再者,他們沒有告訴他二月中至三月的跟進情況,的確有欠妥善。

202. 申訴專員認為,食環署在回應投訴人的食物投訴時確有延誤。因此,投訴點 a)成立。 投訴點 b)

203. 食環署並非沒有跟進投訴人的個案,然而,該署在申訴專員公署介入後對食物投訴依然反應遲緩,沒有從速處理,實在令人失望。例如,投訴人於五月上旬再次提出投訴,但環衞辦人員沒有按程序到店舖甲巡查,只在四天後把個案轉介食物安全中心(食安中心)跟進,而食安中心人員亦於十多天後才前往巡查及採取執法行動。

204. 綜觀以上所述,申訴專員認為投訴點 b)部分成立。

205. 整體而言,這宗投訴成立。食環署已就延誤處理食物投訴及沒有適時匯報調查進展向投訴人致歉。申訴專員敦促食環署不時提示職員,務須按照工作指引從速及嚴謹地處理食物投訴,並適時向投訴人報告個案進展及調查結果。

當局的回應

206. 食環署接納申訴專員建議及採取以下跟進行動:在二零一二年九月二十八日接獲申訴專員建議後,食環署於十月九日透過電郵發出指令給有關人員,提醒他們務須按照有關處理食物投訴的工作指引,從速及嚴謹處理食物投訴,以及適時向投訴人報告個案進展及結果。