背景

861. 投訴人指稱,自二零零五年,郵政署經常在派遞郵件時出錯,以致她多次收不到信件,或收到別人的信件。她於二零零九年向郵政署投訴後,情況曾有改善,但至二零一一年年,同樣的問題又出現,她於是再向郵政署投訴。

862. 郵政署解釋,信件未獲送達涉及多項因素,而由於欠缺證據,不能說是郵差派遞出錯所致。她不滿郵政署的解釋,並認為郵件派遞出錯會洩露其私隱。

申訴專員的觀察

863. 申訴專員公署認為,從投訴人出示的一封屬於他人的信件可見,郵件派遞出錯的問題確實存在。然而,現有證據不足以確定郵政署曾將投訴人的銀行月結單派了給別人而洩露其私隱。投訴人亦向申訴專員公署表示,近期已沒有再發現錯派信件的情況。

864. 郵政署雖有透過測試信件及實地意見調查監察派遞服務水平,但正如郵政署所說,收回的問卷數目不多,顧客對意見調查的反應並不積極。問卷內容方面,郵政署未有提及錯收 錯派信件和郵件退回寄件人的情況。申訴專員公署認為,郵政署的監察措施未能達到目的,以致調查投訴的成效不大,而問卷調查結果的作用及可靠性亦成疑。

865. 基於以上所述,申訴專員認為,這宗投訴部分成立。

866. 申訴專員建議郵政署: (a) 檢討處理關於遺失郵件的投訴的程序,考慮以更為積極主動的方法查證是否派遞出錯,包括在需要時徵求收件人同意,向寄件人了解情況,從而完善其監察機制; (b) 考慮改善服務問卷的設計,以便掌握郵件派遞的情況;及(c) 研究在衡量服務表現時,將涉及郵件派遞錯誤的個案列為考慮因素,以便準確地反映其服務水平。

當局的回應

867. 郵政署接納申訴專員提出的建議,並已採取以下措施: (a) 改善其監察機制,以確保郵件派遞準確;向前線主管發出指引,協助他們處理有關遺失郵件的投訴。郵政署會視乎個案的性質,考慮採取適當的措施,查證是否派遞出錯,包括進行郵件核對,或在取得收件人的同意下向寄件人查詢; (b) 改善問卷的設計,涵蓋顧客對錯誤派遞郵件的意見。新的問卷已於二零一二年十一月開始使用;及(c) 由二零一三年四月,將錯誤派遞郵件的個案包括在考慮因素內,以便更準確地評估派遞服務的水平。