背景

323. 二零一一年十二月二十日,投訴人向申訴專員公署投訴由食物環境衞生署(食環署)及屋宇署所組成的聯合辦事處(聯辦處)。

324. 二零一一年七月,投訴人向聯辦處投訴其單位出現滲水。 同月,食環署向他告知,已把個案轉交屋宇署。然而,後者延至同年十一月才在上層的平台進行測試。投訴人不滿聯辦處延誤處理其個案,而其單位的滲水問題持續。

申訴專員的觀察

325. 聯辦處既然沒有適切跟進投訴人二零零八年的滲水投訴在先,申訴專員公署認為,聯辦處在接獲投訴人於二零一一年七月再投訴後,理應加緊處理,以彌補過往之不足。然而,在二零一一年七月接獲該投訴後,聯辦處待至同年十一月才採取實際的行動,以調查滲水源頭。申訴專員公署認為,食環署及屋宇署的工作委實散漫。

326. 首先,食環署首把個案轉交屋宇署時,並無一併提供投訴人二零零八年的投訴檔案,以致屋宇署須費時重新審視個案。 及後,屋宇署於二零一一年八月中向食環署索取該檔案,食環署卻又延至九月才提供。屋宇署從該檔案得悉食環署於二零零八年發出「妨擾事故通知」,故又須要求食環署澄清該通知是否仍然有效。過程中,食環署及屋宇署就檔案傳遞,反覆審視及澄清檔案資料等工序,耗費了不少時間及人力。

327. 其次,食環署及屋宇署就上層平台有否排水系統,進行了多輪討論,以及各自進行視察以查證。其實,上層平台有否排水系統,應該是顯然易見;視察以確定有否排水系統,更是聯辦處熟悉的常規工序。若食環署及屋宇署就視察所見有所不同,而未能確定有否排水系統,兩署理應即一同進行視察,以釋雙方疑竇及加緊跟進個案。可惜,兩署最終耗時兩個多月,才能澄清此簡單的問題。事件反應兩署各自為政,以及其互不協調的文化,以致延誤民的投訴。

328. 就「妨擾事故通知」未被執行,食環署擬作出檢控,並於二零一二年三月中要求屋宇署進行確證測試。然而,屋宇署卻因未能預早就顧問合約招標而及至五月初才能安排測試。這又進一步延誤個案的處理。

329. 綜合而言,食環署及屋宇署各有延誤跟進投訴人的個案。 因此,申訴專員公署認為,這宗投訴成立。

330. 申訴專員建議: (a) 食環署應提示其職員,在轉介時須妥善向屋宇署轉交個案文件; (b) 屋宇署日後應盡量預早安排顧問合約招標,以免服務出現中斷,影響跟進個案的進;及(c) 屋宇署應加強溝通:若就滲水現場的情況持有不同意見時,應立即一同進行視察,以盡早解決問題。

當局的回應

331. 食環署及屋宇署接納申訴專員的全部建議,並作出以下的跟進: (a) 屋宇署已於二零一二年七月完成檢討聯辦處顧問合約的招標過程所需預留的時間,會在下一輪招標時,按照所需預留的時間預早安排合約招標,以防止服務出現中斷,影響跟進滲水個案; (b) 聯辦處亦已再次提醒駐聯辦處的屋宇署及食環署人員,在遇到對滲水現場情況持有不同意見時,應及早透過電話或面談即時互相交換意見,減少檔案傳遞。如有需要,應一同進行視察,以盡早解決問題。此外,駐聯辦處各區的屋宇署與食環署人員已定期舉行交流會,進一步加強兩組相關人員之間的溝通及相互了解,以令雙方面的配合更為流暢;及(c) 食環署已於二零一二年六月十九日向分區聯辦處發出電郵指引,提醒駐聯辦處的食環署人員,在轉介個案駐聯辦處的屋宇署人員跟進時,應把所有相關文件及資料妥善轉交。