背景

632. 投訴人的兄長急需由內地救護車經某邊境管制站送返港就醫。她致電入境事務處(入境處)的熱線 1868(熱線),要求安排港的救護車在該管制站等候,把其兄長送院。她按熱線職員提供的號碼,致電有關管制站的值日室求助,卻獲告知不應致電該處。

633. 其後,她再數次致電熱線,獲職員承諾安排救護車。她應熱線職員的要求提供了預計抵港時間,但她與兄長到達管制站及完成過境手續後,港的救護車仍未抵達,她於是再致電熱線催促。救護車最終在他們抵港 20分鐘後到達管制站,將病人送院。 投訴人的兄長於當晚不幸辭世。

634. 投訴人認為其兄長未能及時送院救治,是因為入境處處理不當,延誤了送院時間,遂要求該處徹查。其後,她得悉召喚救護車的是警方而非入境處,更認為該處職員違反了承諾。召喚救護車既然超出熱線的工作範圍,有關職員理應向她說明並告訴她求助的途徑。對於入境處表示未能提供當天的通話錄音,是因為事發時入境事務大樓停電,投訴人認為不能接受,她懷疑入境處有所隱瞞。總括而言,投訴人對入境處的投訴點包括: (a) 提供一個錯誤的電話號碼,令投訴人未能及時向邊境管制站求助,以及違反代爲召喚救護車的承諾; (b) 未有説明召喚救護車已超出熱線的工作範圍,亦沒有告知投訴人應向何處求助;及(c) 處理求助個案的的電話通話記錄不全。

申訴專員的觀察

635. 申訴專員公署信納熱線職員提供的值日室電話號碼正確,而處理方法亦符合部門指引。至於涉事職員有否違反承諾,在缺乏部分對話錄音或記錄,以及有關職員未能憶述事件的情況下,申訴專員無法印證他們曾否作出投訴人所指稱的承諾。

636. 申訴專員公署人員曾到涉事管制站的值日室實地視察,發現境外港人需召喚救護車的個案並不罕見。入境處亦表明,所有調派到值日室工作的前線人員均為熟悉有關口岸運作及具經驗和能力的職員。投訴人所指於致電值日室時職員未有提供協助一事,並無客觀證據支持。申訴專員認為投訴點 a)不成立。

637. 此外,申訴專員公署相信,投訴人一直誤以為熱線可以為她預先安排救護車,但熱線職員未有領會而作出澄清,結果造成誤會。因此,申訴專員認為投訴點 b)部分成立。

638. 申訴專員公署的調查發現,入境事務大樓在事發時確曾停電,熱線的錄音功能因而暫停,故入境處是按事實向投訴人解釋,並非有所隱瞞。不過,從這宗個案所見,在熱線未能全面運作時,入境處並無採取臨時應變措施,記錄直線電話接到的查詢 求助個案。假如發生影響廣泛或重大的緊急事故,記錄不全可能會令熱線無法充分發揮支援境外遇難港人的作用。因此,申訴專員認為投訴點 c)部分成立。

639. 總括而言,申訴專員認為這宗投訴部分成立。

640. 雖然入境處強調,在熱線系統未提升前,沒有錄音的直線電話系統在處理重大事故方面一直發揮良好作用,但申訴專員公署認為,假如有求助人於事後對該處職員處理個案的程序提出質疑,入境處若是由於沒有立案以致記錄不全,便可能無法提供客觀證據為涉事職員作出申述,或還給對方一個公道。

641. 申訴專員建議入境處: (a) 適時檢討有關記錄電話查詢 求助個案的改善措施的執行情況,並考慮提升後備系統以維持錄音功能,確保熱線能全面及有效地發揮功能; (b) 檢討有關熱線服務的宣傳內容、方法和渠道,除考慮清楚交代政府部門就跨境運送病人服務的角色及處理求助個案的程序外,亦應呼籲民在離境前掌握相關資訊,以便在遇上事故時能就自身情況作出明智判斷;及(c) 不時檢討現有程序,研究是能否縮短移送病人到就近醫院所需的時間,令病人能更早獲得救治。

當局的回應

642. 入境處接納申訴專員的建議,並已/正採取以下措施: (a) 入境處已推出熱線改善措施。措施自執行以來效果令人滿意。入境處會繼續加強內部監察並適時檢討熱線的執行情況,確保有關措施有效執行。就提升後備系統以維持錄音功能的建議,入境處已與系統承辦商完成可行性研究,並按既定程序和規則申請撥款,以加入熱線後備系統的錄音功能。撥款如獲批准,系統改善措施將於二零一四年或之前落實; (b) 入境處已完成有關加強訊息發放的工作。民現可透過電話系統的互動話音功能及港政府一站通網站獲得「運送傷病人士從內地返港」的資訊。同時,有關資料亦已加載於「協助在內地的港居民服務指南」表格編號 ID938),供民取閱或在入境處網頁下載;及(c) 入境處已和有關部門檢討現有程序,並分別於二零一二年九月六日與港警務處及港海關,以及在同年九月十四日與港警務處、港海關及消防處進行跨部門會議。 兩次會議的結論大致為: (i) 上述相關部門一致認為現時在有關管制站為有需要港人召喚救護車服務的機制一直運作順暢,應以保留; (ii) 警務處作為啟動有關機制的部門,可進一步聯絡內地邊檢有關單位,就有關移送港病人的個案,要求對方在可行情況下盡早通知警務處,以便在第一時間啟動機制,召喚救護車及聯絡相關部門,令病人盡快獲得救援;及(iii) 在接獲病人在管制站召喚救護車服務的要求後,消防處會立即調派最近的救護車到有關管制站。此外,消防處會不時作出檢討,以提高救護車能夠在目標召達時間內抵達現場的比率。