背景

454. 投訴人就一宗投訴與教育局職員甲通電話時,要求與其上司對話,並表示願意在線上等候。職員甲答應轉駁電話。然而,投訴人等候了約一個半小時仍沒有人接聽電話,後電話更突然斷線。

455. 翌日,投訴人再致電職員甲,要求與其上司對話。職員乙接聽電話,但拒絕透露姓名,更在投訴人說話時掛線。

申訴專員的觀察

456. 據電話錄音顯示,職員甲的回應確實可能令投訴人以為該職員會把電話轉駁給較高級的職員。即使職員甲對於投訴人的反應感到不知所措,亦應告訴投訴人須先請示上司,然後再與她聯絡。

457. 既然職員乙不是「投訴處理組」的職員,亦非職員甲的上司,職員甲根本不應讓職員乙接聽電話,而職員乙亦不該接聽。 無論如何,職員乙身為公職人員,接聽民來電時不應拒絕透露姓名。此外,電話錄音亦顯示職員乙的確實欠佳。

458. 申訴專員認為這宗投訴成立。申訴專員促請教育局: (a) 密切監察職員遵從訓示,以免再發生同類事情;及(b) 應就職員甲和職員乙的失當行為向投訴人致歉。

當局的回應

459. 教育局接納建議,已經訓示前線員工,日後遇上類似的情況時,如無法達到當事人的要求,必須盡快明確告訴當事人及作出解釋。另外,本局亦已提醒前線的員工在接聽民來電時不應拒絕透露姓名及職位,以方便日後跟進有關事宜。同時,教育局亦有加強對職員接聽投訴電話方面的培訓,以避免同類事件再次發生。教育局已於二零一二年五月二十八日就有關職員的行為向投訴人致歉。