背景

532. 投訴人投訴醫院管理局(醫管局)轄下一醫院在處理他於二零一一年九月五日的查詢時,出現延誤,及在處理他於二零一一年八月二十八日就醫院對其父親(病人)使用約束性物品涉嫌違規(該事件)的投訴時,並無妥善的回應。

533. 投訴人在二零一一年八月二十八日向醫院兩名護士查詢該事件,但員工稱不知道此事。投訴人於二零一一年九月五日向醫院病人聯絡主任提出類似查詢,並要求醫院提供書面答覆。醫院承諾於四至六週後提供答覆,但醫院並沒有這樣做,而直到二零一一年十一月一日始提供答覆(投訴點 a))。

534. 投訴人對答覆感失望,於是要求醫院安排與醫院行政總監會面。會面安排於二零一一年十一月二十五日舉行,病人聯絡主任告知投訴人行政總監將出席。然而,行政總監並沒有露面,院方亦沒有預先向投訴人告知情況或解釋原因(投訴點 b))。

535. 投訴人對醫院不同工作人員對其查詢提供不同版本和誤導性信息,感到失望。此外,醫院在信中,只是在重複相同的內容,而沒有就其查詢提供答案。他認為醫院不願意透露該事件的真實情況,而只想保護其員工(投訴點 c))。

536. 投訴人亦提出以下的指控: (a) 醫院虛構病歷記錄,指護士在使用約束性物品時曾適當地告知親屬。此外,護士表示病人神志混亂,但在使用約束性物品的評估記錄中,則指病人同意接受約束性物品。這是不合理的(投訴點 d)); (b) 病房經理在與投訴人於二零一一年九月十六日的會面提供虛假資料,指病人大腦中無出血 梗,但於二零一一年八月二十八日的電腦掃描則顯示小腦半球兩側有大範圍呈低密狀,顯示有急性心肌梗情況(投訴點 e));及(c) 醫院在交代誰人約束病人一事上,說法並不一致(投訴點(f))。

申訴專員的觀察

投訴點 a)

537. 申訴專員公署認為醫院用了八個星期向投訴人作出書面回覆,稍為超出了醫院對投訴人所表示四至六個星期的回覆時間。 醫院在收到申訴專員公署轉介後,於二零一一年十一月二十九日致信投訴人就未能及早回覆而致歉。鑑於個案的複雜性,申訴專員公署認為醫院所需回覆時間並非不合理。惟院方在得知需更多時間準備回覆時,應通知投訴人並解釋原因。

538. 申訴專員公署相信投訴人主要是對回覆信的內容不滿。鑑於以上所述,申訴專員認為投訴點 a)部分成立。 投訴點 b)

539. 投訴人指醫院病人聯絡主任曾表示醫院行政總監會出席二零一一年十一月二十五日的會面,但院方表示從未就此作出承諾。由於缺乏客觀證據,故申訴專員公署無法確定實情。

540. 惟申訴專員公署認為院方應可以更有效地管理病人家屬的期望,例如告知家屬會出席二零一一年十一月二十五日的會面的院方代表,並在投訴人在會面時查詢行政總監的行踪時,應澄清上述誤會,避免投訴人感覺行政總監在未有預先通知或解釋下缺席會議。因此,申訴專員認為投訴點 b)部分成立。 投訴點 c)

541. 申訴專員公署認同投訴人所指,院方於二零一一年十一月一日、十一日、二十九日及十二月五日及十五日給投訴人的回覆信內容過於簡略,並無回應投訴人的關注點。有關回覆只是承認在對病人使用約束性物品的程序有不足之處,並就此致歉,但沒有交待不足之處的詳情及二零一一年八月二十八日的事發經過。

542. 無疑院方於多次會面中應有向投訴人及其家屬解釋事發經過(包括病人的病例記錄),惟申訴專員公署認為在投訴人多次要求書面解釋下,醫院理應提供更詳盡的回覆。由於投訴人明顯不滿院方給的口頭解釋,並要求書面解釋,院方理應知道投訴人要求的是該事件的詳細解說,而非空泛的解釋和道歉。院方覆信無助於回應投訴人的關注,可能人淡化事件或有所隱瞞的感覺。

543. 即使在申訴專員公署進行調查時,醫管局一開始仍不情願披露事件的全貌。因此,申訴專員公署須多次向醫管局查詢後,才蒐集到事件的相關資料。申訴專員公署相信院方和醫管局在這宗事件中的是導致這宗投訴的主因。

544. 鑑於以上所述,申訴專員認為投訴點 c)成立。 投訴點 d)

545. 醫管局曾就病人使用約束性物品評估表的不準確記錄,及病人於約束期間之評估,作出解釋。涉事兩名護士(一名因未有通知家屬對病人作出約束,另一名則因未有通知家屬及在使用約束性物品評估表作不實記錄)已接受懲處。申訴專員公署並沒有足夠證據就事件詳情下結論。無論如何,有關記錄並不屬實,而醫管局已就不實記錄承認失誤,並懲處有關職員。

546. 就病人是否願意接受約束一事上,申訴專員公署對醫管局的解釋感懷疑,認為神智混亂的病人沒有作出掙扎並不等於願意接受約束,故認為醫管局需檢討有關做法。整體來說,申訴專員認為投訴點 d)成立。 投訴點 e)

547. 投訴人指稱病房經理在二零一一年九月十六日與病人家屬會面時,就病人中風的情況向他們提供虛假資料,病房經理否認上述指稱。由於缺乏客觀證據,故申訴專員無法就投訴點 e)作出結論。 投訴點 f)

548. 醫管局澄清涉事兩位護士均有在當天不同時間對病人進行約束,但由於醫管局沒有於二零一一年九月六日與病人家屬會面的會議記錄,故申訴專員公署無法確定院方就此事宜在與家屬不同的會面中交代的資料是否不一致。但申訴專員公署相信此投訴點源於醫管局沒有就事件作出清楚及充份的解釋,例如兩位護士在約束病人上參與的角色。申訴專員認為投訴點 f)部分成立。

549. 總言之,申訴專員認為這宗投訴部分成立。

550. 申訴專員建議醫院管理局: (a) 提供培訓以促進員工與病人及家屬間的有效溝通,尤其要提供清楚及足夠的資料,增加透明; (b) 透過培訓或其他方式,使員工意識到適時並準確記錄對病人護理,以及員工與病人及家屬所作的必要口頭溝通,是重要的;及(c) 檢討如何評估病人使用約束性物品的準則,並在有需要時修訂對病人使用約束性物品的評估記錄表。

當局的回應

551. 醫管局接納申訴專員的全部建議,並已實行下列的跟進行動: (a) 醫院的中央護理部及有關部門於二零一一年十一月至二零一二年九月期間以病房護士及助理為對象,進行了一系列的培訓,目的在於促進員工與病人及家屬間的有效溝通; (b) 二零一二年七月至二零一三年一月期間,醫院安排了一系列的培訓及活動,旨在提醒護士有關作出良好病例記錄,以及在對病人使用約束性物品時,作有效溝通及記錄的重要性;及(c) 醫院經檢討對病人使用約束性物品的準則後,已經修訂對病人使用約束性物品的評估記錄表,修訂表格已在使用中。