背景

828. 二零零九年一月十二日,投訴人向申訴專員公署投訴前電訊管理局(電訊局)。

829. 據投訴人所稱,二零零八年三月十八日,他在某電訊商(公司甲)的銷售攤位辦理攜號轉台手續,並簽署合約,將手提電話號碼 A及 B轉到公司甲的網絡,生效日期分別為二零零八年六月二十八日及七月二十六日。然而,公司甲事後編配另外兩個電話號碼給他,並先後於同年四月及五月向他徵收費用。他曾聯絡公司甲,但問題未獲解決,他遂於同年七月三日向電訊局投訴。其後,他得悉公司甲所持有的合約文件上的手提電話號碼及生效日期均曾被刪改:上述電話號碼分別被改為電話號碼 C及 D;生效日期則被改為二零零八年三月二十九日。

830. 投訴人對電訊局有以下的不滿: (1) 他向電訊局投訴公司甲涉嫌「誤導及行騙(「涉事投訴」)。 然而,該局卻以問題涉及「合約糾紛」,不屬其職權範圍為由,拒絕跟進。他認為該局推卸責任;及(2) 其後,雖然電訊局改變立場跟進「涉事投訴」,但經審研他和公司甲所提供的合約文件後,該局認為沒有足夠證據支持哪份文件為正確,以及沒有其他投訴或證據顯示公司甲在銷售過程中作出誤導性或欺騙性行為,故不作進一步調查。他認為該局敷衍責,沒有徹查事件。

831. 二零零九年七月二十八日,申訴專員公署完成查訊,並向投訴人函告結果: (a) 就投訴點 1),申訴專員公署認為「竄改合約」應屬《電訊條例》第 7M條所指的「具誤導性或欺騙性的行為」。電訊局開初只將「涉事投訴」詮釋為「合約糾紛」,反映該局可能對其處理消費者投訴的調查權力有所誤解或認知不足。因此,該局應作出檢討;及(b) 就投訴點 2),申訴專員公署認為該局「不作進一步調查」的決定欠缺說服力。該署促請該局覆查個案。

832. 電訊局接納申訴專員公署的建議,決定就「涉事投訴」展開全面調查。二零一一年七月,該局完成調查,並於同年八月十九日發放調查報告。

833. 同年九月二日,投訴人去信電訊局,指摘上述調查報告的內容部分失實。十月十二日,該局函覆他:該局的調查員曾於二零零八年十一月十日和十一日以電話,以及於同月二十日在會面期間,要求與投訴人錄取聲明,惟他拒絕,故該局當時無法就「涉事投訴」作進一步調查。該局決定就「涉事投訴」展開全面調查的轉捩點是經該局再聯絡他後,他最終於二零零九年十二月二十九日提供聲明。

834. 投訴人表示對該局的回覆不滿,要求申訴專員公署再調查該局。他新投訴的內容如下。 新投訴的內容

835. 據投訴人所稱,在二零零八年十一月十日、十一日及二十日,電訊局職員 A及職員 B只曾向他查問個案詳情及影印相關文件,並無要求錄取他的聲明。該局實於二零零九年九月二十四日才首次要求他提供聲明。

836. 投訴人亦稱,電訊局在其二零零八年十二月二十九日給他的覆函(「覆函 一 」)中指:「本局注意到事件出於該公司(公司甲)和你(投訴人)手上的合約文件有所差別,在沒有足夠證據支持哪份文件為正本,以及考慮到這投訴是單一獨立事件,沒有其他投訴或證據顯示該公司在銷售過程中作出誤導性或欺騙性行為,因此,本局認為現有資料不足以作進一步調查」。然而,在二零一一年十月十二日的覆函(「覆函 二 」)中,該局卻改稱:「本局當初結束這宗個案,主要是由於欠缺你(投訴人)的聲明文件作為日後可供舉證的重要證據,以支持本局就你的個案展開全面調查」。

837. 投訴人對電訊局的新投訴,可歸納為以下兩點:投訴點 a): 該局訛稱他初拒絕提供聲明;及投訴點 b): 該局就當初終結跟進「涉事投訴」的原因之說法前後不一。

申訴專員的觀察

投訴點 a)

838. 電訊局的檔案顯示,該局職員有於二零零八年十一月要求投訴人提供聲明或證人證供,但均不果。該些記錄均是在當時所作,而非在事隔多時才補寫;在缺乏任何足以顯示該些記錄不真確的證據之下,申訴專員公署認為該些記錄可信,並接受該局的申辯。

839. 鑑此,申訴專員認為,投訴點 a)不成立。 投訴點 b)

840. 電訊局在覆函 一 簡略交代了何以終結個案,而覆函 二則更明確解釋原因。該署認為,兩者並無矛盾。

841. 鑑此,申訴專員認為,投訴點 b)亦不成立。

842. 雖然如此,假若該局在覆函 一 已全面和清晰向投訴人解釋終結個案的原因,這宗投訴或可得以避免。申訴專員公署建議取代電訊局辦事處的通訊事務管理局辦公室(通訊辦),在回覆民的投訴或查詢時,應明確交代詳情。

843. 總而言之,申訴專員認為,這宗投訴不成立。

當局的回應

844. 通訊辦接納申訴專員公署的建議。

845. 事實上,因應日常處理電訊商涉嫌違反《電訊條例》第 7M條的誤導或欺騙性行為案件(包括處理本案)所汲取的經驗,通訊辦不時檢討並尋求改善處理相關投訴的機制以及內部指引及程序。就回覆民涉及第 7M條的投訴而言,通訊辦已由二零一二年五月開始加強內部審批回覆投訴人的程序。

846. 以往當電訊局完成第 7M條投訴案件的初步查訊,並基於所得資料認為沒有合理理由懷疑有關電訊商行為可能違反第 7M條,建議結案不再跟進時,有關建議及通知投訴人的回覆信件是由處理該案件的小組主管(非首長級人員)審批。由二零一二年五月開始,有關建議以及回覆投訴人的信件均須經專責處理第 7M條案件的通訊辦場及競爭部之助理總監(首長級人員)審批。 此內部程序的修訂可加強通訊辦對處理第 7M條案件的監督,以確保場及競爭部下各小組處理案件的手法一致,以及所有相關的回覆信件均盡量清晰明確交代通訊辦就案件所作初步查訊的詳情,及終結個案的決定和原因。