背景

238. 投訴人向食環署投訴其大廈某些上層單位的冷氣機滴水,造成噪音,影響她的睡眠。然而,食環署職員(「職員甲」)拖延處理個案,以致滴水情況持續。

239. 投訴人稱她曾數次致電職員甲查詢個案進展,但均無人接聽。她在留言後,亦遲遲未有收到回覆。

申訴專員的觀察

240. 食環署就如何跟進滴水投訴已制訂清晰指引,並就應何時發出「擬到訪通知書」及「擬進入處所通知書」設定合理時限。然而,職員甲未有遵從部門指引的規定,視察頻率疏落。此外,職員甲亦未有按指引備存已發出的「擬到訪通知書」的副本。

241. 職員甲雖在調查期間曾於被投訴單位留下「擬到訪通知書」,安排到訪,但該住並不接受食環署職員到訪。按照部門指引,職員甲當時理應發出措辭更嚴正及預告準備提升調查力度的「擬進入處所通知書」。然而,職員甲在第四次往被投訴單位視察不果後,仍只留下「擬到訪通知書」,以致調查進度受阻。

242. 調查冷氣機滴水造成妨擾的問題屬於食環署的職責。調查人員要求涉事大廈管理處提供協助,本屬合情合理,但從該途徑所取得的資料畢竟未及調查人員親自蒐集的證據重要。在本個案中,職員甲單憑管理處提供的資料,而沒有進入被投訴單位調查作蒐證,實屬行事粗疏。

243. 由於冷氣機滴水的投訴大多只在夏季發生,食環署職員在接到投訴後,理應於夏季完結前迅速調查以查明滴水源頭,搜集足夠證據,並向違規者採取執法行動。然而,職員甲在調查過程中行動草率,態度馬虎,難免令人懷疑她故意拖延處理問題。

244. 職員甲確有不時與投訴人保持聯絡。然而,公職人員實不應在接獲市民電話留言而不盡快回覆。就算事情未有具體進展,亦理應先作暫覆。

245. 因此,申訴專員認為兩個投訴點成立。

當局的回應

246. 食環署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動: (a) 食環署已訓示有關職員須積極跟進投訴及親身查證,以提升行動成效;以及(b) 食環署已與投訴人聯絡,並按其提供的資料,採取適當的行動跟進投訴個案。