背景

95. 投訴人投訴由食物環境衞生署(食環署)及屋宇署所組成的聯合辦事處(聯辦處),及效率促進組轄下的 1823電話中心(電話中心)。投訴人不滿聯辦處延誤跟進其單位的滲水問題(投訴點 1)),以及當局延誤回覆(投訴點 2))。

96. 投訴人在二零一零年十一月開始向聯辦處投訴其單位受滲水滋擾。聯辦處於十一月三日收到投訴人的投訴。十一月十九日,食 環署派員到投訴人的單位視察,發現其浴室天花出現滲水。 十 一 月 二十九日,食環署派員到其上層單位進行渠管色水測試。十二月十三日,食環署派員到投訴人的單位視察,沒有發現色水滲出。食環署於十二月二十日以聯辦處的名義函覆投訴人,指未能確定滲水源頭。食環署其後把個案轉交屋宇署跟進。

97. 二零一零年十二月二十三日,屋宇署收到有關檔案。由於當時正在處理的個案甚多,屋宇署按緊急程度分流處理。 十 二 月 二 十 四日,投訴人致電屋宇署職員甲,查詢滲水調查進度。 職員甲解釋由於署方正在處理大量的滲水個案,故會按個案的緊急程度處理。投訴人的個案預計會於農曆年(即二零一一年二月初)後跟進,而署方亦將會盡快通知投訴人有關安排。

98. 由二零一零年十二月至二零一一年二月期間,投訴人曾多次致電及留言給職員甲。屋宇署解釋,職員因經常外出工作,故或未能即時接聽來電。屋宇署已覆查記錄,未有發現投訴人的留言。

99. 二零一一年二月十八日及二十三日,投訴人兩度向電話中心表示不滿屋宇署調查其滲水問題進度緩慢,以及一直沒有給他回覆。 投訴人要求當局緊急處理其個案及要求職員甲的上司回電,電話中心兩次均即日把投訴人的來電轉介食環署。

100. 鑑於投訴人的來電涉及對屋宇署職員甲的投訴,電話中心除了轉介食環署外,亦另外立案轉介屋宇署總部跟進。其後,屋宇署總部澄清,個案應屬聯辦處內屋宇署同事的範疇。電話中心遂於三 月 一日再轉介作為聯辦處聯絡點的食環署跟進。

101. 食環署在接到電話中心的多次轉介後,在三月十日把投訴人的訴求轉介聯辦處內的屋宇署職員跟進。同日,屋宇署的職員致電回覆投訴人。

102. 由於投訴人的個案被介定為一般個案,屋宇署遂於二 零 一 一 年三月二日委派顧問公司跟進投訴人的個案。 二 零 一 一 年 三 月十二日,顧問公司在上層單位浴室的地台進行測試,當中包括蓄水測試及向周邊牆壁灑水測試。四月八日,顧問公司派員到投訴人的單位視察,發現其浴室天花滲出於上層單位測試所用的色水,顯示上層單位的浴室地台有破損。

103. 二零一一年月二十四日,顧問公司向屋宇署提交調查報告。二零一一年七月二十八日,屋宇署完成審核該調查報告。根據上述測試結果,食環署遂馬上聯絡上層單位的業主,要求他作出所的維修。二零一一年八月上旬,聯辦處要求到投訴人的單位了解最的滲水情況,但獲悉投訴人已出售該單位。二零一一年八月二十日,申訴專員公署職員聯絡投訴人。投訴人表示,他在二零一一年八月中旬把其物業「交吉」,故未能安排聯辦處作進一步視察。

申訴專員的觀察

投訴點 1)

104. 食環署在接到投訴人的滲水投訴後,已適時進行了前期的調查工作,以及把個案轉交屋宇署跟進,食環署並無延誤。

105. 屋宇署在二零一零年十二月二十三日接到個案後,職員甲於翌日告訴投訴人會在農曆年(即二零一一年二月初)後跟進個案及致函回覆。然而屋宇署實際上在二零一一年三月二日才委派顧問公司跟進。雖然屋宇署其後已要求顧問公司加快進度,但屋宇署在上述過程中確有延誤,申訴專員認為屋宇署不能僅以工作量大為理由作解說。

106. 申訴專員認為就投訴點 1),投訴人對食環署的投訴不成立,而對屋宇署的投訴則部分成立。 投訴點 2)

107. 就投訴人指稱曾多次致電及留言予屋宇署但不獲回覆,在缺乏獨立佐證的情況下,申訴專員難以判斷實情。無論如何,屋宇署職員甲確曾告訴投訴人會在二零一一年二月跟進個案及回覆,但卻終究未有履行承諾。

108. 就投訴人兩度致電電話中心的情況,申訴專員有以下看法: (a) 滲水調查的工作是由食環署及屋宇署共同負責。電話中心在接獲有關查詢或投訴時,可能難以確定個別個案當時正由哪個部門跟進。申訴專員認為電話中心把個案首先轉介至負責前期調查工作的食環署,並非不合理;以及(b) 然而,投訴人兩度致電話中心時已明確指出個案正由屋 負責,並要求屋宇署緊急處理其個案及回覆。電話中心實有責任盡快直接知會聯辦處內的屋宇署職員。然而,電話中心卻把投訴人的來電轉介予食環署,使聯辦處內的屋宇署職員未能及知悉並跟進事件。電話中心的做法未免過於墨守成規,未能以最有效率的方法令投訴人的緊急訴求得到迅速處理。

109. 食環署在二月十八日收到電話中心轉介投訴人的首次來電,其後更接連收到投訴人其他查詢及投訴,但食環署卻延至三 月 十 日才轉介聯辦處內的屋宇署職員跟進。申訴專員認為,食 環 署亦須就事情的延誤負上部分責任。

110. 就投訴點 2)而言,申訴專員認為對效率促進組、食環署及屋宇署的投訴均部分成立。

當局的回應

111. 屋宇署、食環署及效率促進組接受申訴專員的建議,並已採取下列的跟進行動: (a) 聯辦處人員已多次聯絡投訴單位的業主,並於二 十一月一日的調查發現單位的天花已乾涸,顯示滲水情況已停止。該單位的業主亦表示聯辦處無須再跟進個案,聯辦處人員建議該單位的業主日後若再發現滲水情況,可聯絡聯辦處跟進。聯辦處於十一月十五日以書面回覆該業主有關安排;以及(b) 屋宇署、食環署及效率促進組已共同檢討有關巿民就滲水個案的查詢或投訴的轉介安排,各方均同意理順有關的轉介程序。若遇上巿民就滲水投訴報稱個案正由聯辦處的屋 署人員處理,並要求聯辦處的屋宇署人員跟進及回覆時, 823電話中心除會將個案轉介聯辦處的聯絡點(即