投訴內容

159. 投訴人原來居住的大廈由某地產發展商進行重建。她不滿意發展商就發展計劃提出的賠償方案,又認為該發展商未有妥善回覆她的查詢,遂於二零一零年年初向消費者委員會(「消委會」)投訴。 她隨後曾多次向消委會提交補充資料及發電郵催辦,但事情毫無進展,而消委會亦一直未有告訴她將如何跟進其個案。她認為消委會延誤處理她的投訴。 消委會的回應

160. 投訴人透過電郵向消委會查詢關於發展商提出的賠償金額太少的問題,並且詢問申請消費者訴訟基金的詳情。消委會把個案歸類為「查詢」。由於投訴人一直未能提供消委會所的資料和文件,消委會沒有把個案確定為「投訴」類別而展開相應的調解工作。

161. 涉事個案主任於二零一零年月至二零一一年四月放取長假,其後更且離職。在他休假期間,投訴人若有來信和電郵,便會由消委會的「篩選組」審閱。由於「篩選組」並無收到投訴人的電郵或來信,而個案主任在休假前已回覆投訴人,因此消委會認為已完成回應投訴人的「查詢」。

162. 消委會解釋,在個案主任休假期間,投訴人確曾發給個案主任兩封電郵,但因為個案主任誤用了職員個人電郵而非會方電郵與投訴人聯絡,令會方未有察覺該兩封電郵,而接手個案的職員又因疏忽未有核實本個案是否仍待處理,便不再跟進。消委會表示,凡有職員離職或長時間不在工作崗位,該會會查閱他們的職員個人電郵信箱,以免公事上的信息遺漏或延誤處理。由於個案主任曾多次延續假期,其主管未能確定他實際的休假日數,加上顧及其私隱,故消委會沒有啟動查閱職員個人電郵信箱的機制,導致該會未有適時回覆投訴人的查詢。

163. 消委會承認個案處理欠理想,已提醒主管可於屬下職員離職生效日起,閱覽其職員個人電郵信箱的公事信息,以便把尚未完成的個案分派給其他職員跟進。職員如申請休假超過五天,亦應請同事代為閱覽公事電郵及處理緊急個案。該會並於二零一一年九月向職員發出通告,提示職員須指示查詢人士發電郵至會方電郵地址。

164. 消委會補充,投訴人曾經同時於二零一零年七月遞交消費者訴訟基金申請表格,而消委會的法律事務部一直有跟進投訴人的相關查詢和申請,因此,整體而言,消委會已適當地回應及跟進了投訴人的個案。

申訴專員的觀察

165. 消委會花了數月時間(二零一零年年初至月),仍未能確定投訴人提出的事宜是否屬於其職權範圍內的投訴,又未能明確回覆投訴人,雖不至於延誤回覆,但情況確欠理想。投訴人在個案主任休假期間發出的兩封電郵更是石沉大海。

166. 事實上,消委會若能及時查閱個案主任的職員個人電郵信箱,便可從投訴人提供的資料中了解投訴事項並不符合消委會對「消 」的定義,從而立即回覆投訴人,建議她求獨立的法律意見,然後終結這宗「查詢」。消委會以未能確定個案主任的假期長短及保障其私隱為由,沒有主動查閱其職員個人電郵信箱,可見有關主管欠缺警覺性,亦顯示出消委會對於職員的離職或休假安排,以及職員如何恰當地使用電郵信箱等,缺乏監督及具體指引。

167. 申訴專員認為,消委會不能把延誤處理這宗「查詢」的責任歸咎於投訴人沒有提供所資料。其實,投訴人何時能提供清晰具體的資料,只影響消委會何時把她的「查詢」確立為「投訴」,或決定應否終結個案,與消委會有否妥善及適時回覆投訴人的「查詢」,並無關係。

168. 雖然消委會表示對於處理「查詢」備有指引及服務承諾,又認為已回應對投訴人的查詢,但消委會亦指出這宗個案是涉事個案主任留下有待跟進的「查詢」個案。這顯示消委會本身對於個案是否已完成,似乎尚未有定論。

169. 申訴專員認為,消委會在處理投訴人的個案時出現多項失誤,且涉及系統性問題。例如,職員離職後所負責的工作無人跟進,以致投訴人的兩封電郵無人知悉,這顯然是系統性的管理問題。 消 把問題歸咎於個別職員犯錯及投訴人提供的資料不足,是未有正視問題和承擔責任。

當局的回應

170. 消委會接納申訴專員的三項建議。消委會已修訂「處理投訴指引」,清楚訂明相關職員休假或離職時留下的投訴個案的跟進和監察進度的安排。消委會亦已設立通用電郵信箱,以便更易記錄及翻查與查詢者之間的電郵聯絡。職員須使用該郵箱收發電郵,並註明個案的有關資料,以茲識別。同時,指引中亦點明處理來函查詢及回應的服務承諾目標。此外,消委會亦已增加投訴及諮詢部個案篩查組的人手,該組負責處理所有的書面查詢。篩查組組長每周會與組員會面,討論及密切監察個案的進展。職員亦可從電腦個案管理系統查核個案進度。消委會正計劃改良個案管理系統,就尚在處理中的查詢個案發出提示,從而能更有效地確保處理進度符合服務承諾的指標。