投訴內容

521. 投訴人以往一直只繳交約 20元水費,但在遷入居後數月,卻收到一張逾 400元的水費單。她於是致電水務署熱線查詢。職員解釋,由於抄錶員抄錄的水錶讀數低於署方計前註冊用的水錶終結讀數,因此水務署根據前用的用水量算她的用水量。投訴人不滿水務署在發現水錶讀數異常後沒有主動跟進問題,反而隨意計她的用水量。 事件經過

522. 二零一零年七月底,水務署錄得涉事單位的水錶讀數為209 。八月二日,該單位水錶的前註冊用申請即日終結帳,水務署遂根據其過往用水量,算當天的水錶讀數為 241 度。投訴人於當天申請承接單位的用水權,水務署遂以 241 度作為水錶起錶讀數。

523. 十一月底,抄錶員進行例行抄錶,投訴人單位的水錶錄得讀數約為 232 度,較起錶讀數 241 度低,水務署視該情況為異常負讀數,不會用作計算水費單。十二月初,水務署根據投訴人所屬客類別的過往用水量,算投訴人自八月初至十一月中的用水量,並向她發出逾 400 元的水費單。

524. 十二月十日,投訴人致電水務署熱線,職員表示是根據單位前註冊用過往的用水量來算其用水量,但水務署會派員進行特別抄錶,調查完成後亦會發出的水費單。三天後,她再致電水務署,職員稱個案已轉交用帳務組跟進。十二月底,水務署的電腦系統發出指令,要求抄錶組派員到涉事單位進行特別抄錶。

525. 二零一一年一月日,抄錶員進行特別抄錶,錄得讀數為241度。一月十一日,水務署致函投訴人,表示署方已重算水錶的起錶讀數,並將二零一零年八月初至二零一一年一月初期間的水費調整為 56 元。 水務署的回應投訴點 1) – 水錶讀數異常卻無主動跟進

526. 當首次例行抄錶時出現上文所述的異常負讀數情況,水務署的電腦系統會自動按註冊用所屬的客類別算水錶讀數,從而計算其用水量及發出首張水費單。用如對該評有異議,可向水務署提出。如有要,水務署會派員進行特別抄錶,並以錄得的實際用水量重計算起錶讀數及調整水費單。

527. 水務署於十二月十日接到投訴人提出的水費爭議後,於翌年一月日派員進行特別抄錶,其後亦已重計算起錶讀數及調整其水費單。因此,署方已適當跟進投訴人的個案。 投訴點 2) – 胡亂估算用水量

528. 涉事單位水錶的前用沒有按法例要求,就截斷供水給予水務署 14天的通知期,而是申請即日(八月二日)終結帳,故水務署未能派員於當天抄錄水錶終結讀數。另一方面,雖然署方曾於七 十九日抄錶,但由於尚未發出水費單,故此須以上年同期的每日平均用水量算其截至八月二日的用水量,最後算水錶的終結讀數為 241 度。

529. 投訴人於八月二日承接涉事單位的水費帳,但抄錶員首次抄錶時(十一月底)錄得負讀數。由於沒有其過往的用水量記錄,水務署的電腦系統遂以算方式計其用水量。假如日後實際抄錶時發現算過或過低,將會予以糾正,確保不會多收水費,故水務署並非胡亂算投訴人的用水量。

530. 投訴人於十二月初曾兩度致電水務署查詢,而電腦系統延至十二月底才發出特別抄錶指令,是因為水務署要時間觀察投訴人的用水情況。

申訴專員的觀察

投訴點 1)

531. 水務署以算方式計用的用水量及發出首張水費單後會否積極跟進有關個案,取決於用的反應。假如用提出異議,水務署便會進行覆檢;否則署方便會待下一次例行抄錶(即四個月後)再發現負讀數時才採取跟進行動,但屆時問題已拖延達八個月之久。

532. 就這宗個案而言,水務署於十一月底抄錶時已發現異常情況,卻待投訴人於十二月提出異議後才派員進行特別抄錶及調整水費單。故此,水務署雖是按既定程序辦事,但投訴人指署方沒有主動跟進其個案,則是事實。 投訴點 2)

533. 水務署根據前帳於上年同期(三月底至八月初)的用水量算其水錶的終結讀數為 241 度,並以之作為投訴人的水錶起錶讀數,其實並不合理。前用於八月二日終結帳,但抄錶員曾於七月二十九日例行抄錶,兩者相差僅四天,水務署只算這四天的用水量,再加上已知的 128 天(三月底至七月二十九日)的實際用水量,即可得出整段期間的用水量,無須重算。況且,水務署的算亦出現嚴重偏差。事實上,到十一月底時,投訴人的水錶實際讀數僅232度,較原先算的八月二日(差不多四個月前)終結讀數 241度還要低。

534. 另一方面,水務署向投訴人發出的首張水費單金額逾400 ,比在特別抄錶後調整的金額(約 56元)出逾七倍,難免令投訴人認為水務署胡亂算水費。

535. 水務署熱線職員於十二月十日錯誤告訴投訴人,稱署方是以前註冊用的用水量算其用水量,實屬失當。

結論

536. 水務署沒有主動跟進問題,算用水量及水費亦出現嚴重偏差,對投訴人造成不公。整體而言,申訴專員認為這宗投訴成立。

當局的回應

537. 水務署接納申訴專員的各項建議,並已採取下列的跟進行動: (a) 根據《水務設施規例》(第 102章),用須給予水務監督不少於十四天的通知,以截斷內部供水系统的供應。而水務署亦會安排特別抄錶,抄讀申請終結帳的用的最終水錶讀數。鑑於部分用未能給予足夠的通知,水務署除繼續加强向市民宣傳有關要求外,亦應申訴專員所提的建議,自二 零一零年一月起已修訂系統設定,即使用未能給予十 四天的通知,但如用能在帳終結前最少三天通知署方,水務署亦會安排特別抄錶,爭取在帳終結當天或更抄錄用的最終水錶讀數; (b) 如用未能在帳終結前三天通知水務署,因資源所限,署方將無法在帳終結當日或之前安排特別抄錶。由於在終結帳日之後的水錶讀數可能會包含舊用的用水量,有關水錶讀數並不適宜用作算舊用用水量的基礎。因此,在此情況下,水務署不會在帳終結後安排特別抄錶,但會按現行一套客觀的機制算舊用的最終用水量,務求令收取的水費盡量正確反映用的實際用水量; (c) 水務署已完成修改電腦程式,以一個較全面的基準算帳在錄得水錶負讀數期間的用水量。就目前的個案而言,運算的機制為: (i) 若系統內有用的前實際用水記錄,系統會以此算該期的用水量;以及(ii) 若系統內沒有用的前實際用水記錄,系統會以全港住宅每四個月的平均用水量算該期的用水量;以及(d) 水務署亦已向熱線職員發出指引,提醒他們在回答市民查詢時,須確保內容準確無誤。此外,為加強熱線職員就算用水量的認知,水務署已將有關的課題納入職員的入職培訓課程中,亦會定期舉辦在職進修課程。