背景

22. 投訴人於二零一零年十二月二十九日向申訴專員投訴,指由食物環境衞生署(「食環署」)及屋宇署組成的聯合辦事處(「聯辦處」)沒有妥善跟進有關她單位滲水的投訴及回覆她的查詢。

23. 在查訊期間,申訴專員於二零一一年三月三十日收到由投訴人提供的詳細資料,質疑「聯辦處人員的操守,特別是屋宇署職員在處理上述滲水調查的誠信及可信性。」申訴專員認為有要對屋宇署的投訴展開全面調查,並就有關投訴作一輪的查訊。

24. 投訴人對屋宇署的投訴如下: (1) 屋宇署不合理地延誤處理投訴人的滲水投訴; (2) 投訴人懷疑滲水源自上層的單位,但屋宇署沒有通知她有關的調查結果; (3) 屋宇署職員沒有回覆投訴人的來電查詢; (4) 屋宇署職員「揑造」二零一一年一月二十七日在投訴人單位進行調查的結果;以及(5) 屋宇署沒有就投訴人於二零一一年二月十四日來函有關投訴點 4)的指控作出回覆。

25. 聯辦處曾分別於二零零八年七月十七日、二 及二零一零年三月八日三次接獲有關投訴人單位滲水的投訴。

26. 就第一次的滲水投訴,投訴人的代表於二 日通知聯辦處投訴人的單位的滲水經已停止。因此,聯辦處停止跟進上述個案。

27. 就第二及第三次的滲水投訴,食環署職員分別於二 零 零 九 年 三月十日及二零一零年三月二十三日進行色水測試。 由於有關測試未能確定滲水源頭,因此,有關投訴分別於二 零 零 九 年 五月四日及二零一零年四月十九日被轉介至屋宇署繼續跟進調查。

申訴專員的觀察

投訴點 1)

28. 屋宇署承認於二零一零年四月至十二月期間因遺失有關檔案、人手不足及工作量大,以致延誤處理上址的第三次滲水投訴。屋宇署已於二零一一年三月十五日給投訴人的回函中,向投訴人致歉。

29. 雖然屋宇署已就上述事件作出解釋,但申訴專員認為屋宇署任由滲水投訴被擱置共九個月,在任何情況下都不可接受。這個案顯示屋宇署在監察個案進度及其職員的表現均有不足之處。

30. 申訴專員認為投訴點 1)成立。 投訴點 2)

31. 聯辦處曾分別接獲投訴人的單位及上層單位的滲水投訴,有關個案均由聯辦處轄下同一小組作對照調查。

32. 在調查上層單位的滲水投訴期間,聯辦處曾於上兩層的單位進行測試,但無法找出投訴人的單位及投訴人的上層單位的滲水源頭。

33. 為保障私隱,聯辦處沒有通知投訴人有關上層單位滲水投訴的調查結果,同時也沒有通知投訴人有關她單位的滲水調查範圍已擴大至上兩層的單位。

34. 申訴專員理解屋宇署對保障私隱的關注,但不認為屋宇署有充份理據拒絕通知投訴人有關在上兩層的單位所進行的測試及結果。屋宇署沒有通知投訴人有關調查結果,可引致投訴人認為其投訴沒有得到妥善跟進。

35. 申訴專員認為投訴點 2)成立。 投訴點 3)

36. 投訴人曾於二零一零年七月至十一月期間三次致電屋宇署內被指派處理有關投訴的一名屋宇安全主任(「職員乙」),查詢有關調查進展,但職員乙未能適時回應投訴人的查詢。

37. 投訴人亦聲稱她於二零一零年九月至十一月期間曾多次致電及電話留言給職員乙的上司 —屋宇署一名專業主任(「職員甲」),但均沒有收到回覆。根據職員甲,其電話答錄機在該段期間並沒有投訴人的電話留言記錄。由於職員甲的辦公電話並沒設有來電顯示功能,故職員甲未能提供來電記錄以作證明。

38. 屋宇署已證實投訴人對職員乙的指控,但並無證據支持投訴人對職員甲的指控。

39. 申訴專員因此認為投訴點 3)部分成立。 投訴點 4)

40. 職員乙於二零一一年一月二十七日到投訴人的單位進行調查,發現浴室天花濕度並不顯著。 8個測試點的濕度讀數均僅介乎

15.4至 33。

41. 職員乙已於二零一一年五月十日辭任並離開屋宇署。其後,屋宇署未能聯絡職員乙以核證其調查報告內容的真確性。在這段期間,屋宇署已派員再到投訴人的單位覆檢滲水情況。

42. 在欠缺確實佐證的情況下,申訴專員未能就投訴人對屋宇署職員揑造調查結果的指控作出評論。

43. 然而,申訴專員發現調查報告中於二零零九年九月十一日進行的反向壓力測試結果被錯誤記錄為 「陰性」。此外,調查報告錯誤地把食環署於二零一零年三月二十三日(即收到投訴人第三次投訴後)所進行的色水測試結果,填報為二零零九年三月十日(為第二次投訴所作)的測試結果。

44. 屋宇署承認報告中有上述錯誤。申訴專員因此認為投訴點 4)不成立,但屋宇署另有失當之處。 投訴點 5)

45. 根據既定程序,當屋宇署收到投訴信後,文書部職員會自動即時發信簡覆投訴人。有關投訴信及簡覆信的副本會一併存檔及送至負責處理個案的職員跟進。

46. 就此個案而言,文書部職員於二零一一年二月十四日收到投訴人的信函,並於二零一一年二月十日簡覆投訴人。但在未知原因的情況下,有關投訴信及簡覆信的副本並沒有被存檔及送至職員乙作跟進。

47. 其後,屋宇署於二零一一年月收到申訴專員對上述個案作出調查的來信時,始得知投訴人曾於同年二月致函聯辦處。因此,聯辦處於二零一一年三月十五日給投訴人的覆函中,未能就投訴人不同意調查結果和對職員乙揑造調查結果的指控作回應。

48. 由於當日(即二零一一年二月十日)負責發信簡覆投訴人的職員已離職,屋宇署未能繼續跟進調查。但這並不改變屋宇署沒有回覆投訴人二零一一年二月十四日的信件的事實。

49. 申訴專員因此認為投訴點 5)成立。

當局的回應

50. 屋宇署接納申訴專員的建議,並已採取下列的跟進行動: (a) 屋宇署已重檢討現行的監察系統,包括使用表格程式監察處理投訴的進度。為更有效監察調查進度,屋宇署已提醒有關職員每兩星期更表格程式及回覆投訴人的查詢。為應付日益增加的投訴,食環署及屋宇署現正探討推行以全電腦化處理調查資料的可行性,以便能即時更調查資料、監察調查進度及適時回覆投訴人的查詢; (b) 屋宇署已訓示相關職員須監察調查進度及每兩個月以書面回覆投訴人調查進度; (c) 聯辦處現有的電話系統,已裝設有限的電話留言信箱功能。現時,聯辦處有關分處的電話系統已增加電話留言容量至 8個及設置來電顯示功能。聯辦處將繼續檢討在其他分處擴大現有電話系統的功能,亦已提醒相關職員定時檢查電話留言信箱及適時回覆投訴人的查詢; (d) 屋宇署已提醒相關職員小心編寫及核對調查報告,及確保所有的調查報告須經負責個案的專業主任審核後才作結論;以及(e) 繼聯辦處職員與投訴人於二零一一年八月五日在她的單位進行視察後,聯辦處於二零一一年九月二十一日再進行視察,並於二零一一年九月二十七日將個案交由顧問公司跟進調查及測試,以找出滲水源頭。聯辦處亦於同日致函投訴人通知有關安排。顧問公司職員於二零一一年十月十日到投訴人的單位視察,並於二零一一年十月二十二日在上層單位浴室各有關排水渠管進行色水測試。顧問公司職員於二 十一月十五日再到投訴人的單位進行覆檢,但測試結果呈「陰性」。其後,顧問公司職員於二 九日在上層單位浴室地台進行色水蓄水測試,並於二零一一年十二月十七日再到投訴人的單位跟進測試結果。顧問公司現正擬備有關的調查報告。聯辦處會每兩個月通知投訴人有關的調查進展。