投訴內容

271. 自二零一零年一月底開始,投訴人曾多次致電效率促進組轄下的 1823 電話中心(「電話中心」),投訴西鐵線某車站(涉事車站)附近的一條水管漏水,以致地面濕滑,影響行人。由於漏水情況惡化,他遂於月初向申訴專員投訴,指效率促進組及地政總署不當地延誤處理問題。申訴專員其後發現問題還涉及路政署及運輸署,故亦將這兩個部門納入調查範圍。 背景資料

272. 九廣鐵路公司(「九鐵」)是涉事車站的項目承辦商。車站範圍一帶必要的公共基建工程(必要基建),是由九鐵(二零零七年後為香港鐵路有限公司(「港鐵」))及相關的政府部門分擔維修責任。 這宗投訴是關乎毗鄰涉事車站的公共運輸交匯處((「交匯處」),屬必要基建)平台底出現滲漏。 事件經過

273. 電話中心於二零一零年一月二十三日接到投訴後,把個案轉介運輸署,因運輸署一向是有關港鐵的投訴的首個聯絡點。運輸署其後表示漏水位置並不在港鐵的職責範圍內,電話中心遂於二月十二日把個案轉介地政總署。

274. 地政總署進行實地視察並翻查土地類別記錄,發現一封九鐵於二零零四年三月二十二日致路政署、運輸署及地政總署的函件(「三 月函件」),當中詳列交匯處的管理及維修安排,訂明九鐵(即現時的港鐵)及路政署須共同承擔交匯處的維修責任。然而,路政署於二零一零年四月初向地政總署發出一份內部便箋,聲稱路政署並沒有任何關於曾接收維修責任的記錄。為求迅速採取行動,地政總署於四月二十一日向收到三月函件的各部門發出信函,作為移交交匯處維修責任的正式記錄,亦於翌日信路政署,指出該署具有維修責任。 然而,路政署要求地政總署先糾正漏水問題,但後者以缺乏維修專業技術為由拒絕。

275. 二零一零年四月三十日,地政總署、路政署及港鐵進行聯合視察,並一致確定可能的滲漏源頭。五月十日,路政署發現另一封由九鐵於二零零四年十月四日發給署及運輸署的函件(「十月函件」),確認交匯處維修責任的移交程序已經完成,不過,地政總署並不在收件者之列。五月十四日,路政署信港鐵,要求該公司於二 零 一 零 年 五月二十日前進行疏浚工程。

276. 二零一零年月十九日,電話中心按地政總署前一天的回覆,通知投訴人港鐵已完成維修工程。

277. 然而,投訴人於月二十四日再度致電電話中心,指水管仍有滲漏。電話中心把這個重複的投訴先後轉介運輸署及地政總署。不過,地政總署其後通知電話中心港鐵正調查個案,而運輸署在回覆時則表示港鐵並沒有在其職責範圍的區域內發現漏水情況。由於資料互相矛盾,電話中心遂於八月底提升處理層面,把個案轉介運輸署、地 政總署及路政署的部門聯絡主任,要求他們於九月三日前找出解決辦法和匯報進度。

278. 二零一零年九月初,投訴人表示情況已有改善,但下大雨時仍有滴水情況。港鐵同意跟進。問題最終在十月初解決。 各有關部門的評論效率促進組

279. 效率促進組表示,電話中心已盡力確保投訴迅速得到處理。 雖然職員於二零一零年月不慎把個案再次轉介運輸署,但電話中心一直都有按照既定程序,把個案迅速轉介其他有關部門。況且,電 話 中心亦多次發出催辦便箋,並曾於二零一零年三至八月期間五度促請地政總署的聯絡主任跟進個案,以及先後九次告知投訴人個案進展。

280. 當發現運輸署及地政總署提供的資料互相矛盾時,電話中心已即時把個案提升至部門聯絡主任的層面,此舉有助解決問題。 地政總署

281. 地政總署表示,署方雖於二零零三年十一月代表政府接收涉事車站及其必要基建,但對車站及相關設施並不具有專業知識及維修責任。九鐵應諮詢路政署及其他有關部門,共同商議如何分擔及移交維修責任,然後把結果通知地政總署。

282. 此外,地政總署亦主動於二零一零年四月就交匯處的移交進行協調並記錄結果,從而令各有關方面(例如路政署及港鐵)可以盡快採取行動解決問題。 路政署

283. 路政署的電子地圖顯示,交匯處的維修責任應由港鐵負責,路政署於二零一零年一月已就此通知電話中心。路政署認為無須翻查移交記錄,因為地政總署於四月發出的函件已確認維修責任已移交各有關方面。署方其後亦就漏水的位置提供資料,並提醒港鐵須負起維修責任。事實上,在整個過程中,路政署一直有協助游說港鐵負起責任,並促請該公司從速進行維修。

284. 路政署認為地政總署須確保港鐵履行維修責任,因為地 政 總 署須確保在政府土地上的設施得到妥善管理及維修。 運輸署

285. 運輸署於二零一零年一月及月兩度把港鐵的回應轉告電話中心,表示漏水地點不在該公司負責的範圍內。八月初在得悉地 政 總署及路政署正就維修工程和港鐵聯時,運輸署亦有追問工程進展。

286. 三月及十月函件的傳閱名單包括運輸署,全因為運輸署須管理維修作業表上所列的其他設施。運輸署並非負責維修工作的部門,對交匯處亦無維修責任。

申訴專員的觀察

整體觀察所得

287. 地政總署是處理這宗投訴的牽頭部門,卻沒有足以確定負責部門的所有重要文件,至於其他持有該等文件的部門,則沒有加以翻查,而效率促進組更沒有將個案通知所有相關部門。上述種種因素,加上漏水問題往往十分棘手,結果導致問題延誤達八個月才獲解決。

288. 這宗個案亦暴露了由政府及外間機構共同分擔維修責任可能引起的問題。電話中心及運輸署已經同意,有關港鐵服務或設施的投訴應先轉介運輸署處理,故此,將來亦適宜由運輸署負責協調的工作。 效率促進組

289. 效率促進組雖曾先後與投訴人聯絡九次,但當中好幾次其實是由投訴人致電電話中心查詢個案的最情況。至於效率促進組與地政總署的信件往來,則對個案的進展幫助不大。效率促進組亦直至二 零一零年八月才把個案提升至部門聯絡主任的層面,但當時個案已逾時五個月,難免令人懷疑效率促進組在協調各部門迅速解決投訴方面的能力。

290. 因此,申訴專員認為對效率促進組的投訴部分成立。 地政總署

291. 地政總署已盡力促請各有關方面迅速採取行動。申訴專員無法確定為何地政總署沒有收到九鐵的十月函件,而該函件應有助確定負責部門及釐清維修責任,以盡解決漏水問題。然而,由於地 接收涉事車站及其必要基建,而且亦有收到三月函件,地 總署的職員當年實應更為警覺。整體而言,假如地政總署獲得其他有關部門更多的協助,這宗個案理應可以提解決。

292. 申訴專員因此認為,對地政總署的投訴不成立。 路政署

293. 路政署是西鐵工程的協調部門及政府的代表。路政署雖然非常了解本身就交匯處須負的責任,而且持有維修作業表,但申訴專員的調查卻發現路政署未有就解決事件積極提供協助。一方面,路政署沒有主動支援地政總署,以致後者花了數個月的時間才能確定哪些部門該負起維修責任;另一方面,路政署亦過於倚賴電子地圖,又拒絕翻查檔案記錄。結果,當港鐵拒絕承擔責任時,路政署不能反駁和及澄清事件。

294. 申訴專員因此認為對路政署的投訴成立。 運輸署

295. 電話中心在接到有關港鐵的投訴時,會先把個案轉介運 ,故署方實有責任查證港鐵提供的資料(即該公司指漏水位置並不在其職責範圍內),然後才把個案轉交其他部門跟進。此外,運 既掌握維修作業表的記錄,理應協助確定誰該負起維修責任,但運輸署卻只願擔當傳遞信息的角色。

296. 申訴專員認為,對運輸署的投訴成立。

當局的回應

297. 效率促進組、地政總署、路政署及運輸署均接受申訴專員的建議,並已採取下列的跟進行動: (a) 電話中心已加強對其職員的培訓,並在簡佈會中重點提醒他們在轉介個案前,要先行翻查個案的資料,如有疑問,職員應先向有關的主管或部門查詢; (b) 電話中心亦在致部門統籌主任的月報內,加強逾期個案的分析,並加強提升跟進個案的機制,將逾期三個月或以上的投訴,提升至有關部門首長級的投訴主任處理; (c) 路政署鐵路拓展處(「拓展處」)已翻查有關維修責任分配的記錄,並在二零一一年十二月再次將一套完整的西鐵沿線各車站基建項目維修責任劃分圖連同維修作業表送交各有關單位作記錄。此外,拓展處亦已就處理有關西鐵沿線各車站基建項目的投訴,制定相關的工作流程及指引,供電話中心及各有關單位遵從。路政署會定期提醒各維修單位部門其維修責任; (d) 西鐵的有關車站位處地政總署轄下四個分區地政處的範圍內。上述由拓展處再次送交有關部門傳閱的資料,除分發予相關的四個分區地政處外,亦已分發給地政總署轄下的鐵路發展組; (e) 路政署已上載西鐵沿線各車站基礎設施的維修記錄到其內部的電子記錄系統,並通知各區的維修人員在進行維修工程時須參考的有關記錄。路政署亦會定期舉辦經驗交流會,以便維修人員互相分享他們的親身維修工作經驗,包括應付各類事件的方法; (f) 運輸署於二零一二年一月與路政署、地政總署及效率促進組舉行跨部門會議,並訂立一套機制,就與西鐵線沿線各站基建項目的共同維修保養責任有關的爭議或投訴,加強協調各政府部門聯港鐵公司的工作;以及(g) 各部門已在會議中就處理西鐵線沿線基建項目的投訴的工作流程和程序達成協議。當局亦已再次並將定期提醒港鐵公司須承擔對其轄下設施維修保養的責任。