投訴內容

147. 投訴人報名參加某旅行團並繳付訂金。其後,旅行社職員告訴他,該團因人數不足而被取消,並提議他參加另一個在同一天出發但團費較的旅行團。他認為涉事旅行社的經營手法不良,於是向消費者委員會(「消委會」)及香港旅遊業議會(「旅遊業議會」)投訴。

148. 消委會回覆投訴人,根據消委會與旅遊業議會訂定的轉介機制,他的投訴並不屬於消委會會所負責的類別,因此消委會會轉介個案予旅遊業議會跟進。投訴人收到消委會提供的旅遊業議會的回覆後,認為旅遊業議會只是把旅行社的回應「搬字過紙」。他不滿消委把投訴轉介予其他機構,又沒有妥善跟進他的投訴。 關於旅客的投訴及轉介機制

149. 消委會表示,所有擬在香港經營的旅行社,均須於申領牌照前登記成為旅遊業議會的會員,因此,議會實能更有效處理有關旅行社的投訴及起制衡作用。

150. 自二零零七年香港發生多宗內地旅客被強迫購物的事件後,消委會及旅遊業議會與旅遊發展局、香港海關和香港警務處成立了工作小組,檢討法例以加強保障消費者權益的法律基礎,同時就旅客的投訴成立相互通報機制。在實行機制後,有關投訴會按性質轉介適當的部門或機構處理。消委會及旅遊業議會負責接受及處理入境旅客的投訴,調解旅行社及相關行業與消費者之間的糾紛。

151. 根據消委會與旅遊業議會於二零零七年所訂的協議,若外遊或入境旅客向消委會提出屬於旅遊業議會處理範圍的投訴,而未曾向議會求助,則消委會會建議投訴人直接聯絡議會。假如旅客要求消 轉介投訴,消委會會先取得其同意,才把投訴轉介旅遊業議會跟進。調查結果及和解方案將會經消委會向投訴人交代。 消委會的回應投訴點 1)

152. 消委會職員是按照上述轉介機制及消委會「在本會工作範圍以外的投訴事項」的內部指引處理這宗投訴,而在轉介個案予旅 會前,已取得投訴人的同意。消委會認為,這個做法不但恰當,而且能更有效率及直接地處理投訴。在轉介個案後,消委會仍然密切關注投訴的處理進度及情況,惟調查結果未必完全符合投訴人的期望。

153. 消委會與旅遊業議會合作處理旅客投訴的模式及轉介安排一直行之有效,而轉介機制已達到保障消費者權益的目的。此外,該會已在其網頁及熱線電話錄音信息中,提示旅客如遇到旅行社的不公平對待,可向旅遊業議會投訴。 投訴點 2)

154. 自接到這宗投訴後,消委會職員一直與旅遊業議會保持聯絡,務求解決問題,而在處理投訴的過程中,亦已盡力協助投訴人。 因此,消委會並非沒有妥善跟進投訴,也不是處事官僚。

155. 至於投訴人建議消委會向有問題的旅行社提出意見,或在《選擇》月刊揭露旅行社的不良經營手法,以收阻嚇作用,消委會指出,該會已不時提醒消費者在旅遊消費時應注意的地方,亦曾在《選 》月刊登載關於這方面的文章。

申訴專員的觀察

156. 根據消委會與旅遊業議會訂定的轉介機制,旅遊業議會負責處理涉及領有旅行代理商牌照的本港旅行社的投訴。因此,消委會經投訴人同意,將投訴轉介旅遊業議會跟進,做法並無不妥。再者,旅 議會可在確定會員違規後予以處罰,申訴專員認為,就資源運用的效益而言,消委會把投訴轉介旅遊業議會跟進,並非不合理。

157. 消委會在接到投訴後,已迅速把個案轉介旅遊業議會跟進,因此並無行政失當。另一方面,涉事旅行社亦曾向投訴人建議以轉團優惠解決此事,只是投訴人未有接受。申訴專員認為,消委會已根據其法定職能處理這宗投訴。至於旅遊業議會方面,由於該會不在申訴專員的職權範圍之內,故申訴專員不會評論旅遊業議會處理投訴的手法。

當局的回應

158. 申訴專員的兩項建議旨在加強發放消委會如何處理旅客投訴的資訊。消委會接納建議,並已落實下列措施: (a) 消委會已修訂有關「在本會工作範圍以外的投訴事項」的內部指引,為員工處理不在消委會工作範圍的個案時提供更清晰的指引;以及