背景

493. 二零一零年四月七日,水務署發出款額為 108.10元的水費單(用水期為二零零九年十一月三十日至二零一零年三月二十八日)給投訴人。同年五月十三日,水務署承辦商進行例行更換水錶工程,更換投訴人的水錶。其後,投訴人於五月二十四日查詢水費偏高一事,並於翌日前往水務署某客户諮詢心申請自費測試水錶。二零一零年六月八日,水務署更換水錶,並在六月二十二日經測試證實水錶運作正常。

494. 經檢視投訴人的用水記錄,水務署發現投訴人單位在上述期間水費偏高乃由於抄錄水錶讀數錯誤所致。此外,該署測試亦並非用以錄得懷疑偏高用水量的水錶。經調整後,投訴人於上述期間無須繳交任何水費,但該署沒有主動退回測試水錶費用予投訴人。

495. 投訴人認為水務署沒有主動調查其水費偏高的投訴,只建議他自費測試水錶,亦沒有提供其他選擇。此外,水務署所測試的並非錄得偏高用水量的水錶,更延至測試水錶後才發現抄錄水錶讀數時出錯。同時,投訴人不滿水務署沒有退還測試水錶費用給他。

申訴專員的觀察

496. 申訴專員證實投訴人查詢水費過高時,向水務署熱線職員提供的水錶讀數有誤,以致該署未有啟動現行處理水費爭議個案的機制。然而,申訴專員認為該署不應該單純依賴客戶提供的資料,因準確讀錶及判斷內部喉管是否運作正常的最終責任,仍屬水務署。

497. 申訴專員觀察到雖然承辦商於二零一零年五月十三日更換事涉的水錶,但該署在同年五月二十八日才將資料輸入電腦系統。申訴專員認為若水務署職員在五月二十四日投訴人致電熱線查詢及於翌日到有關客戶諮詢心申請自費測試水錶時,能得悉更換水錶的資料,或會免卻測試了與水費偏高無關的水錶之誤。

498. 水務署縱然查明投訴人水費偏高乃由於該署抄錄水錶讀數錯誤,但卻沒有主動退回測試水錶費。申訴專員認為,該署在處理此事上有欠靈活,過於官僚。因此,申訴專員認為這宗投訴成立。

當局的回應

499. 水務署接納申訴專員的各項建議,並已現正採取以措施: (a) 水務署正檢討現行處理有關水費帳單爭議的程序,包括檢討客戶申請水錶測試的處理程序;以及(b) 水務署當繼續力求改善抄錶的準確性。抄錶員的表現會適當地反映在每年的評核報告內。水務署會對表現欠佳者會採取適當的行動。此外,水務署會繼續為抄錶員提供合適的培訓,以加強其工作表現及抄錶的準確性。