投訴內容

256. 投訴人致電效率促進組轄下 1823 電話中心(「電話中心」),投訴某巴士站有樹木枝葉阻礙候車者的視線。數月後,她接獲通知,表示有關政府部門會跟進處理。可是,她發現問題一直未獲解決,於是多次經電話中心要求當局盡快處理,但都不得要領。 申訴專員調查所得處理樹木管理投訴的機制

257. 二零零九年,發展局成立跨部門專責小組,統一處理關於樹木的投訴,以保障市民安全。專責小組由效率促進組及其他相關部門(包括地政總署)組成,以電話中心為中央聯絡站,接受市民的投訴。 電話中心會與各部門保持聯,監察個案的跟進情況;若發現有延誤,便會把個案提升至有關部門的管理層,並每月發出待辦個案報告(個案月報),由部門跟進。 管理涉事樹木的責任

258. 路政署在這宗個案中並無責任,因為路政署根本沒有接收有關投訴或接觸投訴人。

259. 假如沒有指定的負責部門,地政總署會負責處理自然生長在未批租或未撥用的政府土地上的植物,但地政總署通常是收到投訴或轉介後,才會指派當區的地政處進行實地評,以及在有要時安排移除或修剪。由於涉事樹木生長在未撥用政府土地上,因此應由地政總署負責。 效率促進組的回應

260. 在接到投訴後,電話中心已於同日把個案轉介地政總署跟進。其後,投訴人每次致電電話中心要求當局盡快跟進,電話中心均即時通知地政總署,並曾向署方發出催辦通知及直接聯絡有關的分區地政處,而在得悉涉事樹木將予修剪後,亦即日通知投訴人。

261. 除了向地政總署的統籌主任發出個案月報,以提示署方跟進待辦及已逾期的個案外,電話中心亦曾要求地政總署負責投訴熱線服務的聯絡人員協助跟進。

262. 效率促進組認為,各政府部門對處理投訴有本身的考慮,而電話中心只能盡力監察進度及提醒各部門,務求令投訴盡快得到解決。 地政總署的回應

263. 地政總署解釋,當區的地政處在實地視察後,認為涉事樹木沒有即時倒塌的危險,而樹枝過長可能造成不便,但不影響道路安全。由於有關的地政處當時處理的類似個案約有 500 宗,因此按緩急先後處理。至於電話中心的催辦通知,地政總署已因應要求聯絡投訴人,並且再進行實地視察,以確定情況沒有惡化。

264. 不過,地政總署同意有關的地政處未有按內部指引適時回覆投訴人,以及知會她個案的進展,做法欠妥。地政總署已訓示職員必須遵照部門指引回覆投訴人,同時亦已通令各分區地政處在處理投訴時須適當調配人手及資源,監察工作進度,以及遵從部門指引和程序辦事。

265. 地政總署表示,電話中心轉介的個案,一般會由相關的分區地政處直接處理及回覆,因此署方一向沒有參考電話中心的個案月報。自二零一零年月起,地政總署已開始把個案月報轉交有關的分區地政處及組別,要求他們盡快跟進及回覆。

申訴專員的觀察

266. 地政總署須處理的投訴個案繁多,按情況緩急而依次處理投訴,其實並無不妥。但是,署方理應直接或透過電話中心通知投訴人將會如何及於何時處理其個案。自二零零九年七月投訴人首次提出投訴至地政總署着手處理的十一個月期間,儘管投訴人曾十三次經電話中心催辦,而電話中心亦多次發出個案月報,地政總署仍沒有加緊跟進,有時甚至不作回應。

267. 申訴專員認為,地政總署沒有按內部指引及處理投訴機制,適時進行實地視察或回覆電話中心,而對於電話中心的多次催辦又置之不理,其處事效率及態度與地政總署所訂目標和市民的目標相距甚遠,申訴專員無法接受。

268. 至於電話中心雖有適時轉介投訴,但在多次催辦不果後,仍沒有向上級匯報或作進一步跟進。申訴專員認為,電話中心在跟進部門處理投訴方面,顯然欠缺力度和成效。

當局的回應

269. 效率促進組接納申訴專員的建議,並已加強個案的跟進。除了按現行機制向部門發出催辦要求,以及向其統籌主任發出月報外,凡逾期三個月或以上的投訴,即使不涉及部門拒收,電話中心亦會將個案提升至有關部門首長級的投訴主任處理。此外,電話中心亦已落實其他改善措施,包括在致部門的月報內,額外提供個案分析,以便利部門的統籌主任監察逾期個案的進度。

270. 地政總署接納申訴專員的建議,並已採取以下跟進行動: (a) 地政總署已完成檢討前線員工跟進樹木管理投訴個案(包括回覆投訴人或電話中心)的職責及時限,以及管理階層的督導責任,並已發出備忘錄予各分區地政處及組別主管,確保有關人員能切實執行和處理樹木管理及投訴個案; (b) 自二零一零年月起,地政總署的部門統籌主任已將電話中心月報所載的個案先按負責分區/組別分類,然後轉交有關分區地政處/組別負責統籌投訴個案的人員,以便他們可按部門指引處理個案。為進一步加強監察逾期個案進度,地政總署自二零一零年月開始,已於四個總部辦事處各委派一名投訴聯絡主任。目前,部門統籌主任會將已分類的月報連同有關的數據分析,直接送交有關的分區地政專員/組別主管參閱,並將副本抄送總部投訴聯絡主任、有關的助理署長及副署長。各分區地政專員/組別主管會檢視和監察其轄下辦事處負責處理的逾期個案的進度;如要總部辦事處的協助,他們會與總部投訴聯絡主任商議,將有關的逾期個案呈交相關的助理署長或副署長,以確保個案得到適時及妥善的處理;以及(c) 至於積壓的樹木個案及接獲大量有關樹木管理的個案的問題,地政總署將會外判部份有關樹木管理的查詢及調查工作。自二零一一年月開始,共有九個分區地政處已將有關工作外判。 政府總部 -政務司司長辦公室(效率促進組)、地政總署、