背景

486. 二零零九年,投訴人鑑於其居住單位的人數由四人減至兩人,但水費並無明顯變動,遂於同年九月向水務署提出水費爭議。 水務署職員於二零零九年十月初實地視察後,口頭告知投訴人水錶被錯誤配置。不過,投訴人一直未有收到書面回覆。

487. 二零一零年一月,水務署回覆投訴人,確認水錶被錯誤配置,並表示在二零零八年十二月至二零零九年十二月期間,水務署向投訴人多徵水費。投訴人遂向申訴專員投訴,表示不滿水務署延誤處理水錶錯調及水費偏高的問題。

申訴專員的觀察

488. 申訴專員觀察到水務署聘用的承辦商於二零零九年二月在投訴人居住的大廈進行例行更換水錶工程。水務署相信承辦商在更換水錶後,填寫各單位的新水錶編號時,將投訴人單位的水錶編號與層單位的水錶編號互相對調。由於水務署職員是按承辦商提供的水錶安裝記錄更新該署電腦系統內的用戶水錶資料,而沒有逐一作現場核實,因而導致該署的水錶記錄有誤。

489. 投訴人在二零零九年九月提出水費爭議。水務署職員在同年十月初的實地視察時,發現投訴人單位的水錶與層單位的水錶錯調。雖然水務署已即時致函層單位住戶,以便安排視察,但沒有收到回覆。直至二零一零年一月,水務署職員才到層單位視察,並確定兩個單位的水錶錯調。對投訴人而言,在明知水錶被錯調的情況,仍需等候數月才有結果,確實構成困擾及不公。

490. 此外,水務署在承辦商更換水錶後六個月,仍未輸入水錶資料及更新電腦系統的記錄,以致該署未能抄錶和以實際水錶讀數計算事涉大廈用戶的應繳水費,而須以估算方式計算,令水錶錯調引起的水費爭議個案更難釐清。

491. 鑑於以上所述,申訴專員認為這宗投訴部分成立。

當局的回應

492. 水務署接納申訴專員的各項建議,並已採取以措施: (a) 水務署已檢討和制定相關指引,訂定懷疑錯調水錶個案須於21個工作天內進; (b) 除其兩個未能進入的單位外,水務署已覆核事涉大廈所有單位的水錶編號,亦已去信向該兩個單位的住戶提供自行覆核水錶編號的方法,並請他們若有需要,可聯絡該署求助。 覆核結果顯示除了投訴人個案所涉的兩個水錶被錯調之外,沒有發現其他水錶錯調情況; (c) 水務署已檢討現時安裝及更換水錶的核實工作,並更新有關指引,確保該署的水錶記錄準確有效;以及(d) 水務署已檢討及界定更換水錶後更新電腦記錄的時限。