201 / 2 1 1 容許巴士公司發放籠統的班次資訊; 2 沒有回覆有關巴士脫班的投訴;以及 沒有有效監管巴士脫班
背景
二零一九年三月十七日, 訴人申訴員公署公署投訴運輸署。 投訴人稱,以往某巴士公司一路線張貼於巴士站的路線資料紙資料紙會詳細列明不同時段的班次間隔時間,但自二零一九年三月三日該公司修訂該巴士路線的行車時間後,其資料紙改以「大包圍」的形式籠統地列出大部分班次維持於15 20分鐘一班。其後,投訴人收到消息,指該巴士公司另一路線的資料紙亦將改以同一形式籠統地列出全日的班次間隔為15 25分鐘一班。投訴人亦指稱,該巴士公司近來逐漸採用的新版「路線資料圖」,僅顯示首班車及尾班車的時間,完全沒有顯示中間的班次間隔時間。總括而言,投訴人指摘運輸署容許該巴士公司以「大包圍」的形式籠統地發放班次資訊,令市民難以監察脫班情況投訴點 a)。 此外,投訴人自二零一八年五月多次運輸署投訴該巴士公司的三條路線脫班,但未獲回覆投訴點 b),以及他公署作出投訴後,該三條巴士路線在同年五月的脫班情況才有所改善,但自六月又再次出現脫班。投訴人質疑運輸署監察不力投訴點 c)。
申訴專員的觀察
投訴點 a)從掌握到站時間的角度而言,公署認同簡化的班次資訊有其可取之處,亦留意到巴士公司除了在巴士站張貼資料紙,亦與時並進地透過互聯網及電子屏幕的方式發放實時資訊。然而,公署亦認同,乘客如能知悉更詳的班次間隔時間,某程度上會有助了解巴士有否脱班。公署認為,增加透明度屬良好的行政措施,而服務詳情表「詳情表」所列的班次資訊亦不一定令人覺得過於複雜難明。即若巴士公司或受資料紙空間及設計所限,認為不便在巴士站張貼「詳情表」所的班次資訊,公署認為,巴士公司少應在其網站及手機應用程式提供讓乘客查閱詳細班次資訊的選項。另外,既然運輸署依據其批准的「詳情表」監察巴士公司服務,公署認為運輸署亦應主動公眾發放「詳情表」內的資訊,以提升透明度。此外,公署認為資料紙上顯示的班次資訊有可改善空間,建議收窄「大包圍」顯示班次間距過長的情況,同時保留若干彈性因應不同巴士路線的情況作表述。因此,公署認為投訴點 a)部分成立。 投訴點 b)公署認為,投訴人就該巴士公司其三條路線提出了逾600宗投訴,運輸署雖有進並十次發信予巴士公司要求改善,但除了 29次暫覆外,直二零一九年五月才具體回覆。據運輸署所述,交通投訴組理應有逐一發出提示電郵,但公署認為,該些電郵似乎未能有效提醒職員,最終運輸署一而再地沒有具體回覆投訴人。因此,公署認為投訴點 b)成立。 公署留意到,運輸署在公署介入後已具體回覆投訴人,其後亦已主動制定改善措施,以加強監察職員回覆市民投訴的情況。公署認為,運輸署應以此為鑑,日後務須適時回覆投訴,以免市民誤以為運輸署沒有進。 公署亦注意到,現時不論同一路線出現投訴的數量,運輸署均是以同一程序處理。公署認為,若運輸署能制定措施,以早發現同一路線在某段時間內突然出現的大量投訴並加以重點優先分析並及早回覆投訴人,將有助早改善服務及避免不停衍生性質相同的投訴。 投訴點 c)經審研運輸署的回覆及相關資料,公署信納運輸署有與該巴士公司進上述路線的脫班情況。對於該巴士公司因六月出現的大型公眾活動封路影響班次穩定性,公署認為,那並非巴士公司所能預見或控制,服務受影響亦屬未可厚非。公署留意到,在運輸署進後,有關路線的脫班情況已有改善。因此,公署認為投訴點 c)不成立。公署認為,運輸署應繼續密切留意該巴士公司的服務,適時採取相應行動,以免脫班情況持續或惡化。 總括而言,申訴員認為這宗投訴部分成立,並建議運輸署(a) 考慮就巴士公司公眾展示班次資訊的方式制定指引,並提供讓公眾查閱詳細班次資訊的渠道,務求增加透明度; (b) 提醒職員日後務必遵從部門指引,適時回覆市民投訴; (c) 考慮檢討現行處理投訴的機制,早識別重複或性質類近的投訴,重點優先處理以早改善服務,避免不停衍生性質相同的投訴;以及(d) 繼續密切監察巴士公司服務,並採取相應行動。
當局的回應
運輸署接納申訴員的建議,進詳情如。 建議 a)各巴士公司已應運輸署要求,在二零二零年二月底完成將路線服務詳情表內的時間表展示在所屬公司網頁內。此外,巴士公司亦會將位於巴士站的巴士路線資料紙內之班次時間表以五分鐘間距的形式展示,以便公眾知悉詳細的班次資訊。各巴士公司已於二零二零年十月初完成更換全張貼於各巴士站的資料紙。 建議 b)運輸署已提醒處理投訴的前線職員須按時回覆及作出進。運輸署亦已加強內部監察,在收到交通投訴組提醒回覆投訴時限將的電郵時,會即時抄送給高級職員,以監察並確定同按照部門指引的限時回覆。另外,部門亦定期傳閱處理投訴的指引,以收提醒之效。 建議 c)運輸署已建立數據庫,並定期統計每月收到的投訴數目及類別,方便識別一些短期內重複或性質類近的投訴,以便及早進及重點處理。 建議 d)