201 / 1 沒有回應及跟進關於兩條小巴路線的投訴;以及 2 沒有監察該兩條小巴路線的服務表現
背景
投訴人稱行經其屋苑的兩條小巴路線服務質素差劣,出現小巴脫班及司機態度惡劣等問題。投訴人曾於二零一八年九月六日及二零一九年六月十二日去函運輸署投訴,要求該署嚴格規管有關營辦商。其後,投訴人於二零一九年八月二十日申訴員公署投訴運輸署,指其沒有回覆及進投訴人的投訴投訴點 (a),亦未有恰當監管該兩條線小巴的服務投訴點 b)。
申訴專員的觀察
投訴點 a)申訴員認為運輸署負責處理這宗個案的職員確實有進投訴人於二零一八年九月及二零一九年六月提出的投訴。然而,因該職員工作繁重及交接工作不善,以致未有具體回覆投訴人,確不理。運輸署已就此投訴人致歉。因此,申訴員認為投訴點 a)部份成立。 投訴點 b)申訴員認為運輸署在收到投訴人的投訴後,已按現行機制監管涉兩條小巴路線的服務,並多次進行實地調查,以及與營辦商會面及就違規情況發出警告,要求營辦商採取改善措施。運輸署亦已詳細解釋,當中一條小巴路線的服務於非繁忙時段出現脫班及班次不穩的問題,主要是沿途交通阻塞引致車程延誤所致,情況並非營辦商所能控制。就此,運輸署已全面檢視該路線的營運情況,並在完成地區諮詢後落實調整該路線班次的改善方案。申訴員認為運輸署大致上已恰當地監管涉兩條小巴路線的服務,並無行政失當。因此,申訴員認為投訴點 b)不成立。 基於以上所述,申訴員認為這宗投訴部分成立,並促請運輸署(a) 嚴格落實其就改善處理投訴工作的建議措施見文第 747 750段,以確保職員按部門指引及服務承諾適時具體回覆投訴人;以及(b) 密切監察在涉街道收費錶泊車位對出轉彎位劃為全日24小時限制區的交通管理工程進度,以快改善阻塞問題。
當局的回應
運輸署接納申訴員的建議,並已採取述進行動。 建議 a)在處理這個案的過程中,負責個案職員的上級已接受指令加強監督屬的工作,確保每宗投訴個案均嚴格按照部門指引處理。運輸署亦已提醒負責個案的職員必須對每宗個案作出適時的進及回覆投訴人。如上司發現屬職員未有按時回覆投訴人,會適時有關職員了解原因及給予適當的指導,妥善地處理及完成每宗投訴個案。 運輸署已透過各分區辦處的恆常內部會議分享申訴員的建議,以及同處理本個案過程中可以作出改善的地方,讓各同進一步鞏固及掌握對有關處理投訴指引及部門服務承諾的要點,以及提高同對處理投訴的敏感度。在會議上,署方亦再次提醒各同必須遵照部門處理投訴的指引及服務承諾,並對投訴人適時作出具體回覆,以及要求同必須善用1823系統處理投訴個案,以及適時更新記錄及存檔。 另外,運輸署已安排每三個月透過電郵傳閱方式,提醒同須遵守部門處理投訴的指引及服務承諾。 運輸署已於二零一九年十一月增聘職員協助處理投訴及作實地視察工作,以進一步加強對區內公共運輸服務的監察工作。運輸署會延續有關安排。 建議 b)涉街道的全日 24小時限制區已於二零二零年四月十四日實施,該帶交通阻塞情況亦得到改善。運輸署隨後實地調查結果顯示當中相關小巴路線的班次可於新編訂的行車時間內完成行程。這顯示因交通擠塞而導致該小巴行車時間不足的情況得到了改善。