201 /1 17 沒有轉遞寄給投訴人的郵件,以及轉遞程序欠妥
背景
投訴人於二零一八年四月遷居後郵政署申請將寄往舊址的郵件轉遞新址。然而,他多次發現郵件未有轉遞,於是郵政署投訴。郵政署解釋,需轉遞的郵件經郵差分揀後再安排轉遞;如郵差一時忘記轉遞安排,或改由其他郵差處理工作,便可能遺漏,以致郵件會被派往舊址。郵政署已承諾會多加留意,惟投訴人仍在舊址發現未有轉遞的郵件。 就此,投訴人於二零一九年五月申訴員公署公署投訴郵政署沒有轉遞其郵件,並質疑轉遞程序欠妥,建議使用新科技改善郵件轉遞服務。
申訴專員的觀察
郵政署提供郵件轉遞服務,為收件人安排將郵件轉遞往其他指定的地址。就已獲批轉遞服務的申請,郵政署會按照相關資料在郵件轉遞系統內作出紀錄,制備資訊卡及黏貼標籤,並將有關資訊卡及黏貼標籤存放入該派遞段的文件夾內。此外,在其屬的分揀信件工作檯上舊地址所屬信槽的位置貼上顏色貼紙,貼紙標記舊地址,以標示該地址轉遞服務生效。 郵差在分揀信件的過程中如發現郵件地址為顏色貼紙所標記的地址,會抽該郵件,核對收件人的姓名和地址與資訊卡的資料是否完全一致。經確認後,郵差會將印有新地址的黏貼標籤貼在該郵件上,以遮掩收件人姓名以外的舊地址,按程序視乎該郵件所屬的派遞段處理。 郵政署調查後發現涉郵差未有在標示轉遞服務的顏色貼紙上註明投訴人舊址的單位號碼,以致出現連番失誤。雖然郵政署在培訓時已提示郵差在顏色貼紙上註明單位號碼,而公署職員在視察時亦得悉郵差一般遵循上述方法執行轉遞工作,但郵政署只在培訓時提示郵差上述做法顯然並不足夠。沒標示單位號碼的顏色貼紙不足以提示郵差須作轉遞服務的個別單位,郵差變相須靠記憶來抽出須作轉遞的信件,嚴重影響可靠度。 實上,責郵差休假期間便曾出現信件未有轉遞到投訴人新址的情況,可能是替補郵差於顏色貼紙上未見單位編號,因而未有適當地抽出信件轉遞。由此可見,現行指引有不足之處。 郵政署已在整個調查過程中交代轉遞郵件的流程,當中涉及較多人手工序,因而難以透過電腦系統取代。申訴員注意到,相關的投訴比率相對低,顯示郵件轉遞服務的整體表現良好。 申訴員認為,由於轉遞服務涉及多重人手工序,郵政署應在指引清楚訂明須在顏色貼紙上註明單位號碼,並督促郵差嚴格執行,以減低出的機會。此外,郵政署承認,郵務員及郵務督察均未有妥善進投訴人的投訴。在投訴人提出數次投訴後,涉郵差仍沒有在顏色貼紙上標示其單位號碼,而郵務督察亦沒有在調查投訴後確保涉郵差在顏色貼紙上標示單位號碼,導致投訴人的轉遞服務出現多次遺漏。就上述失誤,郵政署已訓示並處分相關職員,承認誤,並採取補救措施。 基於上文所述,申訴員認為這宗投訴成立,並建議郵政署(a) 快全面檢查所有派遞段郵差的工作檯上的相應信槽,在郵件轉遞服務生效期間有貼上顏色貼紙,並在貼紙上註明單位號碼,確保現行所有正在生效的轉遞服務均有適當標示單位號碼;以及(b) 修訂相關指引,訂明郵差須在顏色貼紙上清楚註明有關資料,並督促郵差嚴格執行。
當局的回應
郵政署接納申訴員的建議。郵政署已全面檢查所有派遞段郵差的工作檯,確定在郵件轉遞服務生效期間,所有工作檯均已貼上相應的提示顏色貼紙,及在貼紙上註明相關單位號碼。郵政署並已修訂相關的指引。