背景

289. 申訴人投訴房屋署(「房署」)職員在處理其母親申請承接已故丈夫為公屋單位戶主一事上,無理要求她須另繳租金按金及首月租金,以及延誤退還原戶主所繳付的按金及租金餘額。

290. 投訴人與領取綜援的父母居於一公屋單位。二零零九年九月,投訴人父親(即單位原戶主)不幸去世。十月旬,投訴人的母親(「申請人」)到屋邨辦事處,申請取代成為單位的戶主。十一月十一日,申請人應邀到該邨辦事處辦理轉戶手續時,職員甲要求她須先繳付按金及首月租金(合共 1,840元),才可簽訂新租約。儘管申請人已向職員甲表示,其家庭出現經濟困難,但職員甲卻未有理會,並堅持她必須先繳付該筆款項後,才會安排退還原戶主的按金及租金餘額。申請人最終亦有按指示繳款,辦妥轉戶手續,並簽訂新租約。

291. 然而,直至二零零九年底,申請人仍未取回原戶主的按金和租金餘額。期間,投訴人及申請人分別多次向職員甲查詢進度,但職員甲只著他們耐心等候,並將未能盡快審批的責任推卸至其他部門或職員身上。

292. 投訴人感到不滿,遂於二零零九年十二月三十日向申訴專員投訴。

申訴專員的觀察

293. 申請人於簽訂新租約當日,雖然帶備足夠現金以繳付所須按金和首月租金,但她既是綜援戶,而在辦理手續時,亦已向事涉職員清楚表明其家庭的經濟狀況;因此,縱使她沒有主動提出要求欲取得經濟援助,又或沒有主動申請要求房署發還她自己支付的按金,但負責職員理應多加了解其實際情況,從而作出適當進。

294. 申訴專員認為,問題的關鍵在於負責處理個案的職員沒有清楚向申請人解釋有關政策,以及其作為綜援戶在申請轉戶時就支付和退還按金應關注的事項。此外,電腦系統遺漏了申請人已故丈夫的按金和租金結餘資料,亦令事情變得複雜,以致未能即時安排退款,或用以抵銷新簽訂租約的租金,而須先向社會福利署(「社署」)核實,才能辦理按金退還手續。

295. 此外,申訴專員認為,房署現時要求綜援戶在承租公屋單位時,須先繳付按金,然後申請發還的做法,費時失事,有需要檢討。

296. 然而,房署在發還申請人已故丈夫的按金和租金餘額方面,則已按當時的指引於一個月內完成,並無延誤。

297. 綜觀以上所述,申訴專員認為,這宗投訴部分成立。

當局的回應

298. 房署大致接納申訴專員的建議,並已採取以的措施: (a) 現時,在房屋委員會及房屋署網頁已上載一系列公營房屋政策,房署已在其網站加入「豁免、補交或退還租金按金」的政策簡介,以供租戶及大眾市民參閱; (b) 房署已於二零一零年十一月發出工作指引,提醒前線職員在處理轉戶主申請時,多加了解申請人的經濟情況,從而給予適當的協助。房署並已更新電腦系統,在「配房通知書」上加添提示句語,提醒綜援受助人士如需要經濟援助以繳交單位按金及租金,可聯絡社署;以及(c) 房署職員已協助申請人辦理退回其早前繳交的按金,申請人亦已於二零一零年八月以現金方式,取回按金。

299. 房署曾與社署研究設立直接過戶機制的建議,但基於綜援金的數額會隨住戶家庭人數的改變而有所調整;以及簽訂新租約日期與住戶領取綜援金的日期不同等原因,所以未能接納有關設立直接過戶機制的建議。但是,如果有關住戶屬全長者的綜援戶,在簽訂新租約時,可以申請延遲繳交按金。戶主需授權房署把其個案轉介社署,以便社署安排發放租金按金津貼。戶主可於收取津貼後,才往辦事處補交按金。

300. 房署已就上述建議回應申訴專員。申訴專員知悉並接納有關回應,並於二零一一年八月八日回覆這宗個案已告終結。