背景

477. 二零零八年十二月底,投訴人向水務署申請將她一個長期空置的住宅單位的水費帳戶結。不久,她收到帳戶終結單,要求她繳交約 900元水費。她懷疑終結單出錯,遂自行檢查水錶,結果發現單位的水錶編號與終結單上所記錄的不同,而水錶顯示的用水讀數亦比終結單所顯示的少逾 900度。

478. 投訴人於二零零九年一月初首次就終結單一事致電水務署查詢,並於同年一月再次致電表示單位的水錶編號出錯。水務署人員於兩個月後實地視察,證實終結單上的水錶編號屬於另一個單位(「甲單位」) 的水錶。個多月後,投訴人接到水務署的書面回覆,得悉無須繳交終結單所示款項,並將獲發還帳戶按金。可是,信沒有交代如何處理多收水費及長期抄錯水錶的問題,以及誰人須為錯誤負責。投訴人一再向水務署表達不滿,但該署的答覆始終沒有回應她的疑問。

申訴專員的觀察

479. 申訴專員認為,水務署在幾方面有失當之處。投訴人於二零零九年一月表示單位的水錶編號出錯,但水務署直至同年三月才派員視察,到四月底才以書面回覆她個案調查結果,並通知甲單位的用戶須調整水費。前後花了三個多月而沒有合理解釋,這不單令投訴人焦慮不安,對甲單位的用戶亦不公平。水務署應就處理錯調水錶事件定期限,避免拖延,甚或影響公帑收入及對日後追收水費造成困難。

480. 水務署於二零零九年五月及九月收到投訴人的信件後,均沒有按照服務承諾於十個工作天內先給予初步回覆,而分別於六月底及十一月初才給她正式覆函,難免令人覺得該署拖延及辦事欠缺效率。

481. 水務署認為事件的起因,可能是由於抄錄水錶編號或上載資料到電腦系統時出錯。然而,申訴專員曾查閱事涉屋苑落成後的水錶安裝記錄,發現發展商曾向水務署呈交一份經修訂的記錄,當不但顯示投訴人的單位號數曾經改動,水錶編號亦已經更改,而甲單位的水錶新編號恰巧是事涉單位水錶的原本編號。此外,事涉屋苑裏有多個單位的水錶編號,在經修訂的記錄亦與原本的安裝記錄不同。

482. 申訴專員相信,水務署當年在收到修訂記錄後沒有派員到場核實,以致無法知悉兩個單位水錶的實際編號與原本的安裝記錄不相符。而由於該屋苑入伙已逾十年,事涉單位亦曾數次易手,故受影響的用戶理應不只兩個。

483. 另外,水務署在三封致投訴人覆函,沒有澄清由於她根本不曾就事涉單位繳交水費,因此該署無須退還任何費用。結果,投訴人一直誤會該署拒絕退還多收款項。

484. 總括而言,申訴專員認為這宗投訴成立。

當局的回應

485. 水務署接納申訴專員的各項建議,並已採取以措施: (a) 水務署已檢討和制定相關指引,訂定懷疑錯調水錶個案須於21個工作天內進; (b) 水務署已提醒職員,須按照部門指引適時回覆市民。此外,水務署正研究由電腦系統自動發出簡覆予市民的可行性; (c) 水務署已覆核事涉屋苑大部份能夠進入的單位的水錶編號,亦已去信向其餘單位的住戶提供自行覆核水錶編號的方法,並請他們若有需要,可聯絡該署求助。覆核結果顯示除了投訴人及另一涉案單位水錶被錯調之外,並沒有發現其他水錶被錯調的情況;以及(d) 水務署已檢討現時安裝及更換水錶的核實工作,並更新有關指引,確保該署的水錶記錄準確有效。