背景

投訴容

453. 二零零九年六月至八月期間,投訴人多次透過 1823電話心向運輸署投訴,指甲路段經常有人雙行泊車,加上巴士停站上落乘客,導致交通阻塞,並危及過路的行人。他要求運輸署把甲路段劃定為 24 小時不准停車的禁區,以及在路旁設置欄杆。

454. 運輸署曾給他數次回覆,但前言不對後語,一時表示已在甲路段設立禁區,一時又指會就設立禁區一事進行諮詢,而沒有回應在路旁裝設欄杆的要求,又提到不在投訴之內的另一個路段(「乙路段」)。投訴人認為該署的立場搖擺不定,而向他提供的資料內容十分混亂。 事件經過

455. 運輸署在接到投訴人的投訴之前數個月,已因應其他投訴,就於甲路段巴士站一帶設立禁區,禁止車輛於上午七時至晚上七時停泊( -19 禁區),以及於乙路段巴士站前後設立禁區,禁止車輛於上午七時至午夜十二時停泊( -24禁區)的安排,諮詢路政署及警務處。

456. 投訴人於二零零九年六月向運輸署投訴甲路段的交通問題,其後兩度查詢個案進度。該署人員先後於六月底、七月初及八月發出三封覆函,表示已向路政署發出施工指示,把甲路段的相關區域劃定為 7-24 禁區(其實是 7-19禁區),又於七月底的另一封覆函錯誤地表示已於六月底在乙路段的相關區域設立 7-19 禁區(其實是 7-24禁區)。

457. 九月初,當投訴人再次查詢確實的完工日期時,運輸署人員才發現錯誤,並在覆函提供正確資料。鑑於設立禁區後交通問題未見改善,該署於十一月初至十二月再就於整個甲、乙路段(甲、乙為相連路段)設立 7-19 禁區進行諮詢,並於二零一零年一月發出施工指示。然而,新禁區措施於三月實施後引起區內人士不滿。運輸署其後決定再進行諮詢。

申訴專員的觀察

458. 運輸署職員在答覆投訴人時重複犯錯,雖然她其後已提供正確資料,但沒有特地承認或澄清先前的錯誤,投訴人實無從知悉到底哪次回覆的資料才是正確,故難免感到混淆。此外,該署一直沒有察覺錯誤,顯示其監督制度確有需要檢討。

459. 另一方面,運輸署曾向投訴人表示會就甲路段設立 7-24 禁區進行諮詢,其後卻改成就整個甲、乙路段設立 7-19 禁區進行諮詢,但沒有向投訴人解釋。新禁區措施實行後,區內人士表示反對,運輸署又忽然重新進行諮詢,令人覺得該署在推行新措施前沒有深思熟慮,諮詢工作亦欠妥善。

460. 運輸署不接納投訴人加設欄杆的建議,但仍有責任向他解釋原因,不應隻字不提便作罷。

461. 基於上述各點,申訴專員認為投訴成立。

當局的回應

462. 運輸署接納申訴專員的建議,並已採取以措施: (a) 運輸署已在二零一零年五月訓示涉事職員,有關職員亦表示會汲取教訓,日後處事會更加小心,同時,藉此再向投訴人表示歉意; (b) 運輸署已在二零一零年八月在各分區辦事處實施以改善措施: (i) 對於「常規或簡單」的個案,前線職員可直接回覆投訴人,而回覆副本需要抄送其直屬上司參閱。但如前線職員對有關個案或回覆有疑問,則須先向其直屬上司尋求意見或指示,才回覆投訴人。 (ii) 對於「複雜、非常規、敏感或重複」的個案,前線職員必須先呈交回覆擬稿予其直屬上司審批,才可回覆投訴人。而有關的審批記錄亦須妥善存案,以供日後參考。 在新措施實施後,運輸署處理投訴個案的程序已經獲得改善;以及(c) 運輸署與民政事務總署(「民政署」)經檢討後,已在二零一零年一月起對進行地區諮詢的工作程序作出改善。當運輸署要求民政署就某些交通改善計劃(包括設立禁區)進行地區諮詢時,除相關的圖則外,運輸署還會向民政署提供主要持份者名單,與及一份供地區諮詢的計劃摘要,以方便被諮詢者更清晰了解擬議計劃的內容及對其的影響。在新措施,諮詢的範圍更為適當及明確。另外,透過運輸署預備的諮詢文件可更準確及有效地把有關交通改善計劃的資料及訊息給予被諮詢者。新措施實行至今運作大致暢順,運輸署會繼續監察情況及不時作出檢討。