背景

469. 水務署抄錶員在二零零七年十二月七日及二零零八年四月九日到投訴人單位例行抄錶時,發現水錶已失靈。水務署客戶服務及發單系統遂發出工作指令要求外勤人員更換有關水錶,但由於水錶位受阻,故未能更換水錶。該枚失靈水錶最終在二零零八年七月二十一日被更換。

470. 二零零九年四月,水務署通知投訴人,因水錶失靈而須調整投訴人二零零六年十二月六日至二零零八年七月二十一日期間的應繳水費。

471. 投訴人不滿水務署拖延更換失靈的水錶,並延誤調整壞錶期間的應繳水費。他認為水務署須在水錶故障後四個月內追收水費。

申訴專員的觀察

472. 申訴專員認為,水務署經七個月才成功更換水錶,確有延誤。此外,水務署亦一直沒有進投訴人水錶位阻礙物是否已被移除,以便進行更換水錶的工作。

473. 至於水務署確定水錶失靈後評估用戶壞錶期間的水費,申訴專員認為水務署乃依法行事。不過,這個個案的觀察期需時長達八個月,確有延誤。

474. 申訴專員注意到因應每個個案的差異或受客觀條件限制,水務署未必能在四個月內完成所需的觀察及評估程序而調整水費。故此,申訴專員認為投訴人有關水務署須在水錶故障後四個月內追收水費的建議,未必切實可行。

475. 鑑於以上所述,申訴專員認為這宗投訴部分成立。

當局的回應

476. 水務署接納申訴專員的各項建議,並已採取以措施: (a) 水務署已檢討水錶處理程序及相關工作。水務署已向職員發出指引,訂明不同類別工作指令的進時限及水錶測試的內部服務承諾;以及(b) 水務署已檢討處理水錶故障停止轉動的程序,並向職員發出指引,清楚界定不同組別單位所需的進工作、決定更換水錶以及監察更換水錶的機制。