背景

201. 《旅行代理商條例》(第 218章)(「該條例」)規定,任何人如在香港經營旅行代理商業務,便須申請旅行代理商牌照。

202. 投訴人曾於近年來數度致電註冊處的熱線,查詢需否就舉辦遊學團申領旅行代理商牌照(「牌照」),以及如何辦理有關手續。 註冊處職員每次均表示投訴人須先成為香港旅遊業議會(「議會」)會員,才可申請牌照。然而,議會指投訴人的主要業務並非與旅遊有關,故未符合資格成為議會會員。投訴人遂按議會的建議,與持牌旅行社合辦遊學團。

203. 二零零九年四月,有人向註冊處舉報投訴人無牌經營遊學團。註冊處於同年五月聯絡投訴人,了解遊學團細節。由於註冊處認為投訴人可能觸犯該條例,註冊處在同年六月把個案轉介警方進。

204. 投訴人不滿註冊處沒有就投訴人需否領牌以經營遊學團提供清晰指引。此外,二零零五年至二零零八年期間,投訴人曾與另一機構(「該機構」)合辦遊學團,註冊處卻從未報警指該機構可能觸犯該條例。投訴人認為註冊處處事不公。

申訴專員的觀察

205. 註冊處在二零一零年以前並沒有記錄熱線查詢,因此,就投訴人曾否於二零零九年或之前致電查詢及其查詢內容,註冊處無法向申訴專員提供資料,由於缺乏獨立佐證,申訴專員無法確定詳情。申訴專員不就投訴點 a)作任何定論,但認為註冊處另有失當之處。

206. 註冊處過往沒有就公眾查詢作任何記錄,出現爭拗時,事情便無從稽考,經驗亦沒法累積,實不妥善。註冊處的主要職能包括簽發牌照、規管旅行代理商,以及處理查詢和投訴。若有機構查詢如何合法經營遊學團及需否領牌,該處職員理應清楚解釋規定。註冊處沒有一套明確的方針及資料,讓職員回答查詢時有所依從。

207. 註冊處指出,在二零零五年至二零零八年期間,沒有人舉報該機構涉嫌無牌經營旅行代理商業務。再者,註冊處在調查後並沒有發現證據顯示該機構進行可能觸犯《旅行代理商條例》的活動。然而,註冊處在二零零九年五月向投訴人查詢時所取得的資料讓該處懷疑投訴人可能違反了該條例的規定,遂將個案轉介警方作進一步調查。 為免警方的調查工作受到干預,除非事先得到警方的同意,註冊處一般不會知會涉案人士或機構個案已被轉介。申訴專員接納註冊處的解釋,認為投訴點 b)不成立。

當局的回應

208. 註冊處已備悉申訴專員的觀察和意見,並已主動推行列改善措施: (a) 記錄熱線電話查詢,包括來電時間、查詢者姓名(自願提供)、查詢內容、答覆及職員身份等,以備日後查閱,並就較普遍的查詢事項製備參考及宣傳資料,方便市民了解; (b) 定期整合及更新問答文件與相關資料;以及(c) 定期檢視處理電話查詢的整體安排,並向旅行代理商諮詢委員會滙報及聽取意見,以期不斷完善服務。