背景

332. 投訴人是前公屋租戶,她在「居者有其屋」 「居屋」 計劃第二市場購入一個單位後,向房屋署 房署」) 回原居的公屋單位,並申請退還多付的租金及按金。然而,房署在八個月後才把按金退還。投訴人認為房署引致延誤。

333. 二零零九年二月,事涉屋邨的物業服務辦事處 「物管處」收到投訴人的申請,隨即轉交該區的租約事務管理處 「租管處」 處理。負責這宗退款申請的房署職員於是在屋邨管理及維修系統的電腦系統建立付款指令及編印退款證書,然後呈交財務科安排退款。

334. 由於財務科發現電腦系統內的按金收據編號與實際的不符,因此把申請退回租管處。租管處通知物管處更正收據編號,但後者沒有這種權限。

335. 同年事涉的租管處職員嘗試更正有關編號及重新建立付款指令,但不成功,遂於三月向財務科查詢更正方法。財務科建議他向外判承辦商的「電腦服務支援熱線」求助,但熱線職員指問題並不在其服務範圍,並把查詢轉介至有關電腦系統的支援小組跟進。同月,事涉職員完成各項操作程序,更正了按金收據編號。

336. 事涉的租管處職員由於剛調任,尚未掌握電腦系統的操作程序,未能成功重新發出付款指令。由於他沒有再向上級或同事求助,以致退款問題遲遲未能解決。

337. 房署表示,事涉職員調任後須完成前任同事的工作,加上工作繁忙,因此將退還按金一事置於較次要的位置。同年九月,房署完成整個退款程序,並於十月發出信件向投訴人退還按金。同時,房署亦已向投訴人的家人解釋及致歉。

338. 對於租戶購置居屋單位後退租的申請,房署會援引「租者置其屋」計劃的相關訓令,在一個月內退還按金。房署亦有內部監察機制,規定有關職員須監察尚未退還按金的個案,確保於合理時間內把款項退還申請人。

339. 房署表示,一向重視員工培訓。事涉職員調任時,已接受屋邨管理方面的培訓,但由於他錯過了有關處理退還按金的課程電腦系統操作,因此他須等待下一期課程,才可接受有關的培訓。房署其後已安排該名職員接受相關培訓。

340. 房署認為是次為個別事件,但會檢討內部的監察機制。

申訴專員的觀察

341. 申訴專員認為,房署指這次是個別事件的說法難以令人信服。房署於二月收到投訴人的申請,但直至十月才向她退還多付租金及按金,是嚴重延誤。事實上,房署根本沒有制訂服務承諾,訂明處理租戶在購置居屋後申請退還按金的程序,只借用「租者置其屋」計劃的做法處理,而有關的監察機制亦未能發揮效用。

342. 因此,申訴專員認為這宗投訴成立。

當局的回應

343. 房署接納申訴專員的建議,並已採取以下措施: (a) 房署已於二零一零年四月發出新訓令,向員工發布退回按金及多付租金的工作流程及服務承諾。根據新的服務承諾,如前租戶提供齊備資料及沒有拖欠房委會款項,房署會在接獲其退款申請兩星期內,退回住宅單位的按金和多付的租金。 此項服務承諾適用於所有已遷出香港房屋委員會租住單位的前租戶,包括已購買「二手」居屋的前租戶;及(b) 為協助由「非屋邨崗位」調職往「屋邨管理」工作的房屋事務主任得以重新掌握屋邨管理的應用知識及對新的房屋政策有所認識,房署已為有關職員制訂培訓清單及完成訓練時間表。