背景

323. 投訴人是公屋租戶,她投訴房屋署 (「房署」 的物業管理公司在處理污水從其單位坐廁倒湧時,除未有提供協助外,亦未有及時關上鹹水掣,以致單位內多項傢具及物品被污水浸壞。

申訴專員的觀察

324. 申訴專員認為,儘管在處理有關事故上,未有實質證據顯示房署及物業管理公司有行政失當之處,但由以下事例可見,房署在事件發生後及監督物業管理公司方面,委實另有失當之處: (a) 外判物業管理公司在記錄及報告緊急事故時,資料不全及出現矛盾; (b) 房署在監管外判物業管理公司處理緊急事故方面,有欠完善。提交予申訴專員的事涉工作記錄和報告欠詳細,在資料上亦有紕漏及矛盾之處; (c) 就上述 b)的問題,房署以為保安員的教育水平較低為藉口的回應,實為牽強,無助於事後檢討與改善; (d) 房署在回應申訴專員查訊時,輕率地接納外判物業管理公司的解釋之嫌;及(e) 房署未有嚴格監督外判物業管理公司,發生事故後,未有慎密對其解述深入了解及加以研究。

325. 因此,申訴專員認為這宗投訴雖不成立,但另有失當之處。

當局的回應

326. 房署接納申訴專員的建議,並已採取以下措施: (a) 房署已制定新的物業服務承辦商「良好管理執行指引」,指示所有物業服務承辦商必須準確完整地記錄事故詳情,包括時間、人物、地點、經過及跟進過程等,並以具拍攝日期和時間功能的相機拍攝,作記錄存檔。房署亦同時發出屋邨管理處訓令,指示房署職員作出同樣記錄存檔; (b) 房署人員會根據上述物業服務承辦商的「良好管理執行指引」的要求,於實地視察及突擊檢查時,審查管理公司的處理緊急事故記錄,並對其處理及記錄事故的表現作出適當的評分;及(c) 對有關物業服務承辦商在事件記錄處理上粗疏一事,房署除就其工作不善之處,反映在季度表現評分方面之外,亦已以書面訓示他們日後在處理同類事件時,必須清楚及準確地將事故詳情記錄。有關物業服務承辦商亦已承諾加強其員工就處理事故時的相關訓練。