背景

350. 投訴人親屬離世,為方便辦理遺產及其他手續,她到入境事務 「入境處」 處轄下生死登記總處申領「死亡登記紀錄記項的核證副本」 俗稱「死亡證」 。其後,另一位家屬再到入境處轄下另一出生登記處申領多一份死亡證。然而,兩辦事處的職員均沒有察覺死亡證上的死亡日期不完整。

351. 投訴人前往遺產承辦處辦理離世親屬的遺產事宜。因死亡證上之死亡日期不全,投訴人未能成功辦理手續。遺產承辦處向投訴人表示,若她能於同日提交已更正的死亡證,則不必重新排期辦理手續。投訴人即時往生死登記總處,要求職員於同日更正死亡證上的錯漏,但遭拒絶。結果,她須延期辦理遺產手續。

申訴專員的觀察

352. 關於 a)點,申訴專員注意到,投訴人親屬的個案屬非自然死亡個案。就該類個案,死因裁判官裁定死因後,生死登記官會獲通知辦理死亡登記。職員會將死亡呈報表上的資料輸入電腦,再把電腦記錄印備為死亡登記紀錄記項,並將之與死亡呈報表上的資料核對無誤後,才簽署完成登記。

353. 在申領死亡證時,申請人須提交申請表及證明文件,登記官員從電腦列印死亡證後,會將之與申請書及證明文件核對,確定資料無誤方簽發給申請人。

354. 投訴人親屬的死亡呈報表上所示的死亡日期完整,但處理死亡登記的職員甲將資料輸入電腦時,只輸入「年」及「月」,沒有輸入「日」,與死亡呈報表的資料不符。

355. 投訴人在生死登記總處申領了由職員乙簽發的死亡證,而她家人在另一出生登記處亦申領了由職員丙簽發的另一份死亡證。投訴人及家人所提交的申請表均寫上完整的死亡日期,但電腦所印備的兩份死亡證,只顯示死亡的「年」及「月」。在簽發死亡證時,職員乙及丙均沒有發覺或更正有關文書錯誤。

356. 入境處每日所登記的死亡個案及簽發的死亡證為數甚多,申訴專員認為各有關職員理應非常熟悉相關程序及指引,然而,投訴人親屬的死亡登記紀錄記項資料雖先後經三名職員處理,卻無一察覺死亡日期不全,以致重複兩度簽發了內容出錯的死亡證,令投訴人須另行申請更正錯誤,延遲辦事遺產手續。

357. 申訴專員認為,上述疏忽頗為嚴重。事件反映有關程序及職員之處理方法存在以下問題: (a) 電腦系統並無設置自動監察或提示功能,以確保職員必須輸入完整資料後,才能完成輸入程序;及(b) 事涉三名職員均未有按程序認真核對資料,便草率地完成登記程序及簽發死亡證。

358. 鑑此,申訴專員認為, a)點成立。

359. 關於 b)點,申請人如欲更正死亡登記紀錄,須提交申請表及證明文件;申請一般需時約兩星期。若證實為文書錯誤,職員會盡快更正,並按特殊情況可酌情於同日辦理。

360. 投訴人及其家人前往生死登記總處申請更正其親屬死亡登記紀錄的錯漏。職員丁解釋,該處須先開設檔案及翻查記錄,經主任審批後,方可更改「死亡登記紀錄」,整個過程需時約兩星期。在得知投訴人急需死亡證以辦理遺產事宜後,職員丁答應會盡快處理申請,並請她們等候電話通知。

361. 根據入境處記錄,投訴人及其母親當時並無明確要求該處即日簽發已更正的死亡證,否則,職員丁會請示主管,以行使酌情權即時處理。兩日後,入境處將已更正的死亡證簽發予投訴人。

362. 就入境處指投訴人及其家人並無明確要求即日更正錯誤一事,申訴專員再與投訴人聯絡。投訴人淸楚憶述:她及家人當天早上在遺產承辦處發現死亡證資料不全,即在同日中午趕抵毗鄰的生死登記總處,向兩名職員明確表示欲即日更正死亡證,以便同日下午再往遺產承辦處辦手續,但職員卻以更正需時最少數天為由,拒絶即日辦理。投訴人遂請求職員酌情即日處理,但仍遭職員拒絶,她們惟有與遺產承辦處另行排期辦理手續。

363. 按常理推斷,投訴人及其家人沒有向生死登記總處職員求即日更正的說法並不合理,因為她們知悉若能即日取得更正的死亡證,便毋須再輪候個多月才可辦理遺產手續,故此,申訴專員傾向相信投訴人的說法。

364. 無論如何,死亡登記紀錄的錯漏,乃入境處職員造成。生死登記總處職員當日在得知投訴人及其家人的情況後,理應主動迅速提供協助,請示上級酌情處理,以即日更正死亡證。申訴專員認為個案反映有關職員做事欠缺彈性,未能盡心盡力為市民服務。因此, b)點成立。

365. 總括而言,申訴專員認為對入境處的投訴成立。

當局的回應

366. 入境處接納申訴專員的建議,並已採取以下措施: (a) 入境處正積極研究改善電腦系統,加裝自動偵測及警示功能,以防進行死亡登記時輸入的死亡資料不全。入境處正研究有關改善工作,並會與現時系統承辦商就改善工作緊密合作; (b) 入境處已加強對前綫員工的培訓及訓示,以提升前線員工在輸入資料時的警覺性,遵守輸入資料程序的程度和審慎性。 為讓員工掌握工作知識,入境處會為員工提供職崗培訓/導師指導。另外,督導人員會讓員工得悉最新工作知識,並定期提醒他們正確/已更新的程序。處方也為前線員工提供相關指引、每月或不時的訓示及經驗分享會; (c) 入境處會定期抽查電腦記錄,確保資料準確;及(d) 入境處已訓示登記處人員須積極及主動地處理市民的要求。一如上文 b)段提到,入境處為前綫員工提供指引、每月或不時的訓示及經驗分享會。