背景

541. 水務署抄錶員在二零零六年一月二十五日、五月三十日及九月二十一日三次到投訴人單位的處所例行抄錶,均發現水錶沒有錄得任何用水量,抄錶員並報稱單位空置 抄錶員備註代碼:單位空置 。 其後,抄錶員在二零零七年一月二十四日到投訴人單位例行抄錶,發現水錶已失靈 抄錶員備註代碼:水錶損壞 。水務署遂在二零零七年二月二日更換該枚水錶。

542. 水務署在二零零八年十一月去信投訴人,查詢其住宅單位用水量大幅減少的原因,但信中並無清楚列明所涉的時段。

543. 同年十二月,水務署發信通知投訴人,因壞錶而須調整二零零六年九月二十一日至二零零七年二月二日的水費,要求他繳付調整前後的差額 800元。

544. 其後,投訴人前往水務署旺角客戶諮詢中心向職員提出質疑,要求該署書面回覆。同年十二月底,水務署回覆投訴人,但投訴人認為覆函並未有具體回應他提出質疑的所有問題。投訴人感到委屈,遂作出投訴。

申訴專員的觀察

545. 申訴專員認為,水務署在更換水錶後需時觀察投訴人單位的用水情況,以推斷用水量大減的原因,從而釐訂所涉時段的水費,當然可以理解。不過,這個個案的觀察期需時長達二十個月,確有延誤。

546. 此外,申訴專員認為抄錶員全憑自行判斷水錶沒有錄得用水量是基於「單位空置」抑或「水錶損壞」所引致,署方並沒有指引提供可參考的標準,又毋須他們詳細記錄。

547. 在回覆投訴人的查詢時,水務署既沒有列明壞錶的所涉時段,又沒有直接回應投訴人的提問。因此,申訴專員認為這宗投訴成立。 14 3

當局的回應

548. 水務署接納申訴專員的建議,並已/正採取以下措施: (a) 水務署已修訂相關的內部指引,清晰界定壞錶後的用水量的觀察期; (b) 水務署已修訂抄錶員備註代碼及訂定相關指引,完善抄錶員備註代碼中客觀因素的描述,並進一步細分有關「單位空置」的代碼;及