背景

506. 投訴人於二零零八年九月十七日經所屬院校遞交「專上學生資助計劃」( ASP」) 「專上學生免入息審查貸款計劃」( LSPS」)的申請,但一直未收到學生資助辦事處 「學資處」 任何回覆。由於須於十二月三十日之前清繳學費,她遂致電學資處查詢。該處表示,至十二月下旬才會處理她的個案。她不滿學資處延誤處理她的申請。

507. FASP是一項須經家庭入息及資產審查的資助計劃,為符合申請資格的學生提供助學金,以助他們繳交學費及學習支出。申請人須接受家庭入息及資產審查。 LSPS則為合資格的學生提供免入息審查貸款,以助他們繳交學費、學習支出及生活費用。申請人可同時申請 FASP及 NLSPS。

508. 二零零八年五月底,立法會財務委員會通過 FASP及 NLSPS的改善措施,為申請 FASP的學生提供須通過入息審查的貸款,以助他們應付生活開支,以及擴大該兩項計劃的資助範圍,以涵蓋在香港修讀經本地評審的全日制自資學位課程或銜接學位課程的副學位畢業生。

509. 為在二零零八/零九學年實施上述的措施,學資處引入一款新的 FASP申請書,提升及更新該處的電腦系統,並增加人手,以配合增加的工序及新增的貸款發放。

510. 根據學資處的服務承諾,該處會於發出「接獲申請通知書」後 60天內,向 90%資料齊備的 FASP申請人發出「申請結果通知書」。 該服務承諾是以發出「接獲申請通知書」的日期計算,而非以收到院校交來申請書的日期起計,目的是確保申請人提供的基本資料已通過初步核對。

511. 就 FASP及 NLSPS的合併申請,學資處會向申請人發出「接獲申請通知書」,若申請人所提供的資料齊備,該處會於「接獲申請通知書」日期起計三個星期內發出 NLSPS申請的結果通知書。

512. 這宗事件,學資處於二零零八年九月三十日收到由院校遞交投訴人的 FASP及 NLSPS申請。該處分別於十二月十二日及十二月13 3十七日向投訴人發出「接獲申請通知書」以及 NLSPS的「申請結果通知書」。至於她的 FASP申請,學資處於二零零九年一月二十三日向她發出「申請結果通知書」。該處收到投訴人於二月二十五日提交的所需文件後,遂於三月四日向她發放助學金及貸款。

申訴專員的觀察

513. 學資處承認,耗時兩個多月才向投訴人發出接獲申請的通知,實屬極不理想。有關延遲是由於二零零八/零九學年引入 FASP及 NLSPS的改善措施,當中涉及為升讀學位課程或銜接學位課程的副學位畢業生而設的新申請書的額外審核程序,以及必要的電腦系統提升工程,有關工程既複雜,且需要大量的測試及改善工作。學資處不能在預期內完成所有為實施有關改善措施的配套工作,以致未能於較早時向投訴人發出接獲申請的通知書,實屬遺憾。

514. 申訴專員認為,有關建議改善措施應已醞釀多時,學資處理應預早準備,令新措施的推行更為暢順。至少,該處亦應發出特別通知,讓受影響的申請人知悉審批速度或會被拖慢。

515. 學資處的 FASP服務承諾,實亦形同虛設。首先,由申請人遞交申請書後至收到學資處的「接獲申請通知書」前,申請人無從預計何時會獲悉申請結果。其次,服務承諾只涵蓋處理申請過程的其中一部分,對監察學資處的服務素質或提升工作效率並沒有多大作用。

516. 學資處實用上了約三個月及四個月才完成審批投訴人的NLSPS及 FASP申請,觀乎該處的服務承諾,按任何標準均不能視為合理。因此,申訴專員認為這宗投訴成立。

當局的回應

517. 有關申訴專員建議學資處修訂服務承諾,以收到申請書日期起計算申請處理時間,以便有效監察服務水平,同時讓申請人可預計何時會獲悉申請結果,部分學資處建議採取以下替代改善措施,並獲申訴專員接納有關建議: (a) 由二零一零/一一學年起,學資處已在 FASP申請指引內註明,該處會在收到院校遞交的申請書後二至三星期內向申請13 4人發出「接獲申請通知書」,讓申請人可預計何時會收到學資處的「接獲申請通知書」及何時獲悉申請結果;及(b) 學資處會收集有關數據,作內部檢討是否達標,以提升工作效率。同時,該處正計劃設立綜合電腦系統,以便回答申請人有關申請進度及結果的查詢。

518. 學資處接納申訴專員的另一建議,收到申請書後,向申請人發出認收函件,以標示服務承諾內申請處理時間開始計算的日期。由二零一零/一一學年開始,學資處會夾附一份「申請簡覆」於申請書內。學資處會將「申請簡覆」寄給申請人,以確定收到他們的申請。 該「申請簡覆」有助通知申請人,學資處會初步核實他們的資料,並在二至三星期內向他們發出「接獲申請通知書」,申請人便可根據該處的服務承諾預計何時會獲悉申請結果。 13 5