背景

二零零八年九月二十七日,投訴人的朋友到漁農自然護理署(「漁護署」 新界北動物管理中心領回遺失了的動物時,留意到該署捕獲了兩隻同是灰色、但體型一大一小的虎紋貓。受該位朋友所託,投訴人於九月二十九日到中心,向該署職員說明上述情況,並提供有關貓隻的顏色及特徵,希望為朋友領養牠們。惟職員向她表示,該署沒有提供領養服務,且投訴人並非貓主,該署不能、亦不會為她辦理領養手續。

2. 經投訴人多番懇求,職員遂建議她先到警署報失及領取「遺失/被盜竊財物報告」,待收到所需資料後,該署會為她辦理手續。 投訴人於是到上水分區警署,報失兩隻虎紋貓,並於同日下午,將有關資料交予漁護署處理。

3. 然而,當投訴人向職員提供有關資料後,卻被問及報案紙上所列的貓隻遺失地點與漁護署的記錄不符,故此她的申請被拒絕處理。二零零八年九月三十日,投訴人報警求助,在警方調解下,她最終能領取有關貓隻。

4. 同年十一月十三日,投訴人收到警方通知,要求她協助調查一宗懷疑向漁護署提供虛假資料以冒認貓主的案件。投訴人感到錯愕,並不滿漁護署職員為了隱瞞失職而捏造事實,意圖誣告她,遂於二零零八年十二月八日向申訴專員作出投訴。

申訴專員的觀察

5. 有關投訴漁護署未能在領養貓隻的程序上給予投訴人一個清楚的解釋,申訴專員認為該署在處理方面有缺失,並認為漁護署應提供有關指引的副本供市民參閱。

6. 申訴專員指出,根據漁護署既定程序,在未確定有關動物是否適合被領養前,漁護署不應酌情處理個別人士的領養申請。在此個案中,職員是按照既定程序,拒絕讓投訴人在貓隻未通過領養前所安排的檢查前,通過動物福利機構 即漁護署動物領養夥伴團體 領養,處理恰當。

7. 但申訴專員認為漁護署在處理投訴上有缺失,即使投訴人身在現場,但職員沒有協助投訴人更快捷處理她的投訴。漁護署應即時給予投訴人直接的投訴渠道,例如提供有關職員上司的電話給投訴人或讓投訴人即時與該上司會面會更為快捷有效。

8. 貓隻於流浪動物記錄簿上所記錄的特徵與報案紙所述的資料不符,因此漁護署職員拒絕讓投訴人領回貓隻實有理據。申訴專員因此認為就此投訴未有充分理據作任何定論。

9. 申訴專員認為投訴人曾多次承認自己並非貓主及曾以「貓主」身分向警署報失,因此,投訴人在簽署「領回流浪動物申請書」時,應清楚知道自己是以「貓主」身分辦理手續。

10. 基於上述考慮,申訴專員認為對漁護署的投訴部分成立。

當局的回應

11. 漁護署接納申訴專員的建議,並已採取以下措施: (a) 漁護署已制定 2010-11年的教育及宣傳計劃,包括透過各項活動途徑提高市民對領養動物程序的認識,現正逐步落實推行有關工作。漁護署亦已在各動物管理中心備存有關程序和指引副本,供市民索閱; (b) 漁護署已安排工作坊給前綫職員,加強職員與市民溝通的實務知識和技巧,協助他們更有效處理投訴個案,為市民提供更優質的顧客服務。漁護署亦已提醒職員,如在執行職務時,遇到特殊情況或困難,應向上級請示; (c) 漁護署已在「領回流浪動物申請書」上,加入清晰的警告字句,提示申請人,作虛假聲明或提供不真確資料的法律後果;及(d) 漁護署已提醒職員必須嚴格遵守部門的指引和規定,對所有進入動物管理中心的訪客都必須要有訪客辨識,亦不應讓認領動物人士進入扣留動物的房間認領動物。