背景

531. 投訴人收到水務署的終結單,表示她的帳戶已被取消,水務署並聲稱由於其水錶已遺失,須從按金中扣除有關費用。投訴人致電該署,獲悉抄錶員曾到其大廈的天台抄錶,但未能找到她的水錶。外勤人員其後再到現場視察,亦未能找到水錶。

532. 投訴人指出,她在該大廈居住多年,從未更改過水錶位置。 況且,她在致電水務署當天已要求大廈管理處職員查看天台的水錶,確認水錶原封不動,沒有遺失。

533. 其後,水務署去信投訴人,指水錶曾一度被一些木板遮蓋,以致抄錶員未能察覺。投訴人認為,水務署的解釋毫不合理,因為抄錶員在發現水錶失蹤時,理應即時聯絡她本人或大廈管理處。她亦不滿該署在沒有事先通知的情況下,便從水費按金中扣除遺失水錶費用。

534. 投訴人認為,水務署職員除服務態度散漫,沒有盡力協助解決她的問題外,更互相推卸責任。她亦不滿該署未有向她致歉。

申訴專員的觀察

535. 申訴專員接納水務署的解釋,指事涉抄錶員可能缺乏經驗,因此沒有注意到投訴人的水錶其實安裝在別處。然而,該名抄錶員理應嘗試聯絡投訴人,或在離開時通知大廈管理處。

536. 申訴專員相信,其後到場覆核的外勤人員若有仔細尋找,應能找到事涉水錶。然而,他並無徹底搜尋,也沒有嘗試向大廈管理處或用戶查詢。

537. 鑑於水務署確認有關木板並沒有遮蓋事涉水錶,而是擺放在水錶旁邊,申訴專員認為該署職員實不應該猜測水錶可能是被木板遮蓋,藉此解釋有關人員相繼未能發現水錶一事。 14 1

538. 申訴專員觀察到在接獲投訴後,水務署確已迅速派員實地視察。在確定事涉水錶沒有遺失後的第二天,已再安排抄錶員補抄度數。同時,該署在一星期內已完成調查,並提供書面回覆。然而,水務署的回覆只着眼於為事涉職員的錯失申辯,而沒有徹查箇中原因。 在接到有關投訴前,該署職員一直沒有聯絡投訴人或大廈管理處,直接了解情況。申訴專員認為,事件的起因純粹是由於水務署職員粗心大意和處事輕率,投訴人為此而付出了不少時間及精神。該署亦沒有應投訴人的要求,清楚交代事件的來龍去脈,對投訴人而言實欠公道。

539. 因此,申訴專員認為這宗投訴成立。

當局的回應

540. 水務署接納申訴專員的建議,並已制定及發出處理有關水錶工作的指引,外勤職員及抄錶員在二零一零年二月二十六日起必須遵守該指引。 14 2