背景

525. 投訴人聲稱,自遷入其公屋單位後,便不斷收到水務署寄給前租戶甲女士的終結單和催繳通知書。水務署的客戶電話諮詢中心(「諮詢中心」 職員建議他在信封上註明「此人已搬遷」後退回,該署在收到後便不會再把水費單寄到其住址。

526. 然而,投訴人依指示照辦後仍繼續收到催繳通知書,令他不勝其煩。此外,他亦擔心其單位會因前租戶欠交水費而被截斷食水供應,或者其家人會因誤會而繳付水費。

申訴專員的觀察

527. 申訴專員認為,水務署諮詢中心的職員沒有向投訴人清楚說明,該署收到退件後未必能即時停止把前租戶的水費單寄到其住址。 事實上,事涉職員應立即把個案轉介相關的組別跟進。

528. 申訴專員認為,水務署只是把甲女士的通訊地址改為總部的地址,反映該署的辦事程序僵化。況且,這方法根本治標不治本,浪費資源。水務署既然早已接到房屋署 「房署」 通知,獲悉投訴人將遷入所涉單位,則理應有足夠時間更新電腦記錄,而不致對他造成困擾。

529. 綜合而言,申訴專員認為這宗投訴成立。

當局的回應

530. 水務署接納申訴專員的建議,並已/正採取以下措施: (a) 水務署已向諮詢中心的職員發出指引,提醒他們應仔細聆聽客戶提出的問題,以便提供適切的協助。若客戶表示收到寄13 9給該地址之前的註冊用戶的水費單而有關帳戶與他無關,無論客戶有否提出要求,諮詢中心職員均應將個案轉介相關的組別從促跟進; (b) 水務署已就如何處理與水費有關的退件訂立內部指引; (c) 水務署正與其電腦發單系統的承辦商研究可行方法,在有需要時停止發出催繳通知書。承辦商現正草擬詳細計劃; (d) 水務署正聯同房署草擬一份供公共屋邨租戶填寫的終結帳戶標準通知表格,有關租戶須在該通知表格列明新通訊地址;及(e) 水務署已致函向投訴人致歉。 14 0