背景

40. 二零零七年九月七日,投訴人致電 1823電話中心,投訴其單位出現滲水問題。

41. 九月十七日,聯合辦事處 聯辦處」)的食物環境衞生署 食環署」) 職員到投訴人單位視察,發現主浴室天花有滲水情況。翌日,該署到投訴人的上層單位測試。由於測試結果未能證實滲水源頭,該署於同年十月十一日轉介個案予聯辦處的屋宇署跟進。

42. 二零零七年十月二十三日,顧問公司獲屋宇署委派跟進個案,並於十一月六日到投訴人單位視察,隨後於十一月十四日在上層單位的主浴室進行測試。二零零七年十二月四日,顧問公司發現投訴人的主浴室天花滲出早前在上層單位主浴室企缸地台測試用的色水。

43. 屋宇署於二零零八年一月二十四日收到顧問公司提交的調查報告後,於二月一日向上層單位業主發出勸諭信,要求盡快檢查及維修,並於二月二十七日,把個案轉交食環署跟進上層單位的維修事宜。二零零八年三月二十六日,食環署發現顧問公司的報告及屋宇署發給上層單位業主的勸諭信中,均沒有指明滲水源自該單位哪一個浴室。屋宇署於同日確定滲水源頭源自上層單位主浴室後,隨即再發信予上層單位業主,取代早前所發出的信。

44. 二零零八年四月二日,食環署向上層單位業主發出「妨擾事故通知」,要求業主在 14天內維修主浴室企缸的地台和周邊牆壁。 四月十四日,食環署職員獲悉上層單位已出售,不會進行維修工程。 食環署於四月二十三日聯絡上新業主,要求盡快進行維修,但該業主表示單位已空置,理應不會再滲水。有見及此,食環署於二零零八年五月二十三日,將個案轉交屋宇署,要求覆檢。

45. 由於上層單位新業主沒有表示會進行維修,而投訴人單位的滲水情況持續,故屋宇署懷疑上層單位有多個滲水源頭。因此,屋宇署於二零零八年六月四日把個案交回食環署,建議向上層單位發出「妨擾事故通知」及進行其他測試,以找出其他的滲水源頭。

46. 由於食環署不同意屋宇署提出的處理方法,故於二零零八年六月十三日把個案交回屋宇署,並建議屋宇署先徵詢法律意見,才考慮向上層單位發出「妨擾事故通知」。

47. 二零零八年六月二十六日,屋宇署一主管發電郵予食環署一總監徵詢意見。食環署總監回覆,表示若有需要,屋宇署可考慮與食環署職員一起到投訴人單位視察。聯辦處的屋宇署職員遂於七月十四日向聯辦處的食環署職員提出聯合視察的要求,惟食環署職員稱其調查工作已完結,質疑其在聯合視察中所擔任的角色。最終,屋宇署職員決定自行到投訴人單位視察,並於二零零八年七月十八日開始聯絡投訴人預約時間,但一直未能成功。

48. 二零零八年八月,投訴人向申訴專員投訴屋宇署及食環署組成的聯辦處沒有妥善處理其單位滲水問題。

49. 二零零八年七月二十八日至九月十八日期間,屋宇署職員多次致電投訴人屋苑的管理處,查詢上層單位的維修進度,卻一直沒收到管理處回覆。同年十月十日,屋宇署職員到訪上層單位,但無人應門。

50. 二零零八年十月十六日,食環署職員成功聯絡投訴人,獲悉其單位的滴水情況已暫時停止,故投訴人拒絕聯辦處再入屋視察,但要求該處於一個月後與他聯絡。同日,屋宇署發電郵予食環署,建議後者一個月後到投訴人單位量度濕度。二零零八年十月十七日,食環署通過電郵回覆屋宇署,表示由於個案仍在第三階段調查中,有關量度應由屋宇署職員進行。

51. 最後,屋宇署於二零零八年十二月十日獲悉上層單位已完成維修工程。其後,屋宇署於同月十三日到訪投訴人單位,發現已沒有滲水的情況,並於同月十五日致函投訴人,告知其單位已沒有滲水情況,故停止調查工作。

申訴專員的觀察

52. 二零零七年十月中旬至二零零八年二月期間,屋宇署負責此個案的第三階段調查。該署除了於二零零八年一月沒有聯絡投訴人外,在其他月份均有發信予投訴人告知個案進展,或委派顧問公司到投訴人單位視察。

53. 其後,就向上層單位新業主重發「妨擾事故通知」一事,屋宇署及食環署出現意見分歧。屋宇署除了於二零零八年六月及七月多次致電投訴人外,沒有主動聯絡投訴人告知個案進度。

54. 最後,屋宇署於二零零八年十二月再次致電投訴人,並到其單位視察。在證實再沒有滲水的情況後,便發信予投訴人,告知個案結束。屋宇署負責的第三階段調查所需的時間合理,沒有拖延。

55. 但是,顧問公司調查報告及屋宇署發給上層單位的勸喻信,未有詳細指明滲水源頭是哪一個浴室。雖然屋宇署其後澄清,並無拖延工作進度,但此明顯為顧問公司及屋宇署職員的疏忽。而自上層單位轉換業主後,兩署就重新向新業主發出「妨擾事故通知」一事上,各持己見,持續達七個月之久。

56. 聯辦處成立時,已協議由食環署負責執行《公眾衞生及市政條例》 第 132章 ,包括發出「妨擾事故通知」事宜。食環署於早前亦曾向前線人員發出指示,提醒他們有關協議。然而,兩署就重新發出「妨擾事故通知」予新業主一事持不同意見,互相將個案輾轉遞交,嚴重延誤個案進度。

57. 此外,兩署在處理此個案的其他細節時,同樣明顯地不協調,亦沒有足夠的溝通,以致個案一再延誤、停滯不前。從投訴人的角度而言,兩署實應積極溝通,盡量尋求共識,以解民困為主,前線職員在有需要時應請示上級,盡快協商找出解決的方法。

58. 基於上述考慮,申訴專員認為對屋宇署及食環署的投訴成立。

當局的回應

59. 屋宇署及食環署大致接納申訴專員的建議,並已採取以下措施: (a) 有關定期發簡覆予投訴人以告知調查進展方面,屋宇署及食環署已分別於二零零九年二月及八月發出新的內部指引,就其正進行調查的個案,每隔 60個工作天定期發簡覆予投訴人,告知有關調查進展; (b) 就改善工作質素方面,屋宇署已定期囑咐其派駐聯辦處的職員,在處理相關文件及記錄時要加倍小心,避免因資料不清楚而引致延誤。食環署亦於二零零九年十月就有關事宜提醒職員; (c) 屋宇署及食環署在聯辦處的調查與執法工作上有明確的分配。聯辦處的滲水調查是根據《公眾衞生及市政條例》(第132章)所賦予的法定權力而進行,而食環署是該條例有關條文的執法部門。屋宇署負責協助找出滲漏源頭,以便食環署執法。雖然屋宇署職員已獲授權簽發「妨擾事故通知」,但按現時安排,這方面的工作由食環署處理,而屋宇署則協助提供調查結果及相關資料和證據,以協助食環署發出「妨擾事故通知」。屋宇署會繼續致力加強內部溝通,以促進處理滲水投訴的效率。當局現正檢討政府在處理滲水問題的長遠角色及安排,並會在檢討中考慮申訴專員的建議;及(d) 食環署已於二零零九年十月發出有關的內部指引,任何涉及