背景

30. 二零零六年十二月,某物業管理公司向食物環境衞生署 食環署」) 訴,指其管理的某屋苑內一個車位處的公用排水管道滲漏。 食環署在調查後認為,滲漏是由於車位對上某單位 「甲單位」 的外牆排水管道損壞所致,遂把個案轉介屋宇署跟進。然而,屋宇署除了向事涉業主及有關大廈的業主立案法團發出勸諭信外,便沒有採取進一步行動,以減除環境滋擾。

31. 投訴人遂於二零零八年三月向申訴專員投訴屋宇署及食環署,指兩個部門在處理其關於滲漏的投訴時推卸責任。

申訴專員的觀察

32. 政府從食環署及屋宇署抽調職員成立了聯合辦事處 「聯辦處」 ,以提供「一站式」服務,處理市民關於滲水的投訴。然而,當處理涉及排水管道損壞的投訴時,屋宇署的角色便只限於其部門本身的工作範疇,而非聯辦處制度中的合作夥伴。因此,在處理滲水投訴時若發現公用排水管道有不正常情況,聯辦處會把個案轉介屋宇署總部,以便採取必要行動。假如調查結果確定管道有損壞,屋宇署會向有關業主發出修葺令。另一方面,食環署亦負責調查與排水管道問題有關的投訴,不過重點在於處理相關的環境衞生問題。

33. 食環署在實地視察後,初步決定把個案列為涉及排水管道損壞來處理,因此把個案轉介屋宇署跟進。雖然屋宇署曾在不同時間作實地視察,但評估結果顯示,並無可靠證據證明事涉地點有損壞的外牆排水管道,或有任何結構安全問題。因此,屋宇署無法採取任何行動。儘管如此,屋宇署把調查結果通知食環署,並建議後者再跟進有關個案。鑑於屋宇署的專業意見認為,滲水源頭除排水管道之外亦可能涉及其他原因,食環署同意再跟進此個案。

34. 然而,由於持續多日大雨,令該署的行動受影響,無法取得準確的濕度讀數。再者,甲單位的住戶不通力合作,以致食環署要較長時間才完成初步調查。由於食環署的初步調查一直沒有實質結果,派駐聯辦處的屋宇署職員遂把隨後的調查工作外判予私人顧問公司。

35. 申訴專員調查顯示,食環署及屋宇署均已按照既定程序,在各自的職權範圍內處理這宗個案。兩個部門之間的互相轉介,亦符合內部程序及指引。

36. 然而,兩個部門對事涉公用排水管道情況的分析及評估有不同意見,或許因此令投訴人覺得兩個部門缺乏協調及試圖互相推卸責任。

37. 申訴專員認為屋宇署及食環署推卸責任的投訴不成立。然而,申訴專員注意到,他們在行政上有其他缺失: (a) 屋宇署的顧問公司在展開行動方面有相當的延誤。自該署委託其跟進有關個案至進行實地視察,當中隔了五個月,情況極不理想; (b) 投訴人與屋宇署的顧問公司都屬於同一個商業集團。申訴專員認為,屋宇署理應避免任何實質上或感覺上可能存在的利益衝突情況; (c) 食環署混淆了由不同人士就相同問題提出的投訴。食環署曾回覆投訴人 即物業管理公司 ,指其投訴已轉介屋宇署跟進,引起誤會。事實上,食環署轉介屋宇署調查的,是由甲單位佔用人提出的類似投訴。換句話說,食環署向屋宇署轉介的只是有關的滲水問題,而非投訴人的個案;及(d) 食環署過早轉介個案。食環署在一段似有滲水的排水管道周圍發現色水,於是收集了色水樣本,送交政府化驗所分析,並迅速把懷疑排水管道損壞的問題轉介屋宇署調查,以求盡早減除滋擾。可是,政府化驗所的化驗結果顯示,樣本不含染色劑。屋宇署跟進視察後,亦沒有發現排水管道有任何損壞。

38. 基於上述考慮,申訴專員認為對屋宇署及食環署的投訴雖不成立,但另有失當之處。

當局的回應

39. 屋宇署及食環署接納申訴專員的建議,並已採取以下措施: (a) 屋宇署已就防止利益衝突制定新的部門指引及要求,並已發出該指引給屋宇署職員跟從; (b) 就監察私人顧問公司的工作表現方面,聯辦處自二零零八年五月起制定「主要工作階段」及訂定完成調查工作的目標時限。在顧問合約中,有條款規定顧問公司人員需於收到聯辦處指派個案的三星期內聯絡投訴人以安排調查,並於完成調查的兩星期內提交有關調查報告。為監察調查進度,聯辦處每兩星期會與合約顧問公司舉行會議,檢討調查個案的進度。當發現合約顧問調查進度緩慢及表現欠佳時,聯辦處會立即要求合約顧問作出解釋和改善。若情況仍未有改善,聯辦處會發出警告信及反映在其季度表現評核報告內。合約顧問的過往表現評核報告會影響其日後競投屋宇署的顧問合約。如出現嚴重延誤的個案,聯辦處會從合約顧問撤回所指派的個案並安排該處人員進行有關個案的調查,及通知投訴人有關的調查進度;及(c) 食環署已提示有關職員在處理關於滲水的投訴,以及減除由私人物業渠道淤塞或損壞引致的滋擾時須加倍小心,嚴格遵守部門程序。此外,食環署已提示職員,避免過早把個案轉介其他部門。若已收集樣本交予政府化驗所分析,個案負責人應待收到化驗結果後,才把個案轉介相關部門跟進。