背景

二零零七年十一月某日下午,投訴人致電效率促進組轄下 1823電話中心「電話中心」), 報失其於當上午在街上遺失的啡白色西施狗,並指出狗有植入片或領牌,但頸上繫有蝨帶及藍色龍狗帶。半小時內,一名漁農自然護理署 「漁護署」) 動物管理中心職員致電她,指未有尋獲她的狗,有消息便會絡她。

2. 兩後,投訴人再致電電話中心,接聽的職員表示會即時把電話轉駁至漁護署有關職員處理。隨後接聽的職員表示,尋獲狗後會通知她,所以她無須每致電查詢。然而,經申訴專員查證,得悉後來接聽的實非漁護署職員,而是該中心一名負責漁護署熱線的職員,而該熱線職員並有把她的查詢轉介漁護署直接處理。

3. 報失八後,動物管理中心的一名職員 職員 A」) 電投訴人,通知她狗已於報失當日下午尋獲,請她前往辦理領回手續。然而,三十分鐘後再有另一名職員 「職員 B」) 通知她,表示由於狗染上嚴重皮膚病,未及通知她便已安排人道毀滅。投訴人質疑:狗於報失當日已被尋回,不可能在短時間內染上嚴重皮膚病。況且,她在接到通知後隨即到該中心檢視狗遺體,並有發現任何皮膚病症狀或明顯傷口。

4. 投訴人不滿該署始終有向她詳細交代整件事情。最後,投訴人向申訴專員投訴漁護署及效率促進組有妥善處理她的個案。 申訴專員的觀察 – 漁護署

5. 申訴專員根據職員 A的供詞,得悉她當日無須用手撥開狗的毛髮,已看見牠頸上掛著兩條如報失資料描述的狗帶。此,申訴專員相信,若其他動物管理中心職員曾用心觀察,早就可以認出狗;

6. 溝通問題只是其中一個素,真正導致投訴人的報失狗誤遭人道毀滅的原,是漁護署處理捕獲及報失動物的程序有不足之處。該署《處理捕獲流浪狗程序》內所載的流程表,只列出銷毀動物須符合的條件,卻有詳列職員在安排人道毀滅時應採取的各項程序細節,以確保將銷毀的動物並非報失的動物。正為該署有向職員發放清晰指引,職員 B才會罔顧出錯的風險,逕自影印職員 A未完成的銷毀清單,去做核對的工作;

7. 按照當時慣用的程序,負責草擬清單的職員 A,以及執行人道毀滅的獸醫均須在清單上簽署核實。但是,職員 B卻無須簽署,而職員 A則無須在場目睹人道毀滅的程。結果,職員 A只能於事後才發現職員B及獸醫有應她的要求,保留有關狗;

8. 這宗個案反映漁護署在處理報失動物及銷毀工作方面的機制,以及職員在執行這項工作的心態,均存在問題,有違愛護動物的宗旨;及

9. 若投訴人有按照法例,為狗領取牌照及植入片,漁護署應可根據電腦記錄,絡她領回狗,而這宗「誤殺」事件當可避免。綜合以上所述,申訴專員認為對漁護署的投訴部分成立。 申訴專員的觀察 – 效率促進組

10. 根據效率促進組與漁護署之間的服務協議,一般而言,除非來電者的查詢事項比較特殊或複雜,而效率促進組的資料庫亦有答案,否則電話中心的職員會先行代漁護署處理市民的查詢。

11. 申訴專員認為,效率促進組在回答查詢時,必須確保資料庫的資料正確無誤。否則,若資料「時」,便不能反映實際情況,而致減低尋回動物的機會。本個案正可說明這個道理。

12. 申訴專員亦認為,電話中心職員的表達方式,確實容易令投訴人誤會其後接聽的職員隸屬漁護署。申訴專員相信,投訴人當時若得知有關職員實為電話中心職員,可能會即時要求直接絡漁護署。

13. 此,申訴專員認為對效率促進組的投訴成立。

當局的回應

14. 漁護署及效率促進組接納申訴專員的建議,並已 將採取以下措施: (a) 漁護署已向動物管理中心職員解釋其工作範圍及程序,並提醒員工切實執行相關的運作指引。漁護署也正進行檢討,審視有關在動物管理中心領回報失動物及銷毀動物的運作程序及指引,包括研究運用動物照片,方便職員隨時翻查以辨別報失動物的推行及技術細節; (b) 漁護署已成功為動物管理中心增加三名獸醫師,並正繼續進行招聘工作,務求盡快填補動物管理中心現時一個獸醫師職位的空缺; (c) 漁護署會繼續進行與動物管理有關的宣傳工作,並會進一步加強向狗主宣傳為狗植入片及領牌的重要性。近來的宣傳項目包括:透寵物刊物作宣傳報導及在電視和電台播放宣傳短片和聲帶; (d) 漁護署及效率促進組已共同檢討電話中心的角色,認為電話中心應繼續代表漁護署回答市民有關報失動物的查詢。電話中心會向來電者提供動物管理中心的電話號碼,以便對方能直接查詢; (e) 漁護署若在接獲電話中心轉介報失動物個案後回覆市民,會盡快把回覆內容通知電話中心,以便電話中心能相應更新記錄;及(f) 電話中心職員會表明身分,說明自己為「負責接聽漁護署熱線的職員」,以免對方誤會他們是漁護署職員。,認為電話中心應繼續代表漁護署回答市民有關報失動物的查詢。電話中心會向來電者提供動物管理中心的電話號碼,以便對方能直接查詢。