背景

37. 投訴人發現某街道的一對安全島指示燈被拆去後一直沒有修復,在地面留下兩個坑洞,對路人構成危險。他曾多次致電效率促進組轄下的政府綜合電話查詢中心 查詢中心 投訴,但情況毫無改善。投訴人感到不滿,遂向申訴專員投訴效率促進組、路政署、水務署及機電工程署 機電署 沒有妥善處理和跟進他的投訴。

38. 某私人發展項目需要在其路口進行改善工程,包括拆除及重設事涉安全島指示燈。與此同時,水務署亦需要在該路口敷設水管,以及暫時拆除安全島指示燈。由於水務署與該私人發展項目的工地重疊,水務署、水務署的承建商、私人發展項目承建商及其他負責道路改善工程的部門舉行會議,商討工程的安排。

39. 經協商後,水務署同意負責統籌安全島指示燈的修復工程,而私人發展項目承建商則承諾會鋪設通往安全島的電線管道及電線井。然而,由於各方未能妥善協調,指示燈一直未修復。 申訴專員的觀察──路政署

40. 路政署於較早前從水務署的承建商處得悉,事涉地點的水務工程已完成。但是,由於鋪設電線管道等工程並未完成,該署無法指令其承建商進行供電工作。儘管如此,申訴專員認為,路政署有責任監督其他機構,在合理時間內完成道路設施的維修工程。該署實應主動要求水務署盡快跟進,以免繼續延誤。 就機電署的投訴部分並不成立,申訴專員亦沒有提出相關的建議;而就效率促進組的投訴則引發申訴專員進行一項直接調查,有關的調查在二零零七 零八年仍未完成。因此,這個案中有關機電署和效率促進組的投訴部分,並不顯示在本回應內。

41. 此外,申訴專員亦留意到,機電署對於查詢中心的轉介,每次均以電郵回覆,副本則送交路政署 ,並致電該署要求跟進。然而,路政署卻未有回應或採取行動,要待查詢中心正式將個案轉介該署後才予跟進。

42. 申訴專員認為,雖然路政署已委託機電署負責日常巡查及維修安全島指示燈的工作,但是當機電署把情況告知路政署時,該署仍不跟進,實屬處理失當。

43. 鑑於以上所述,申訴專員認為對路政署的投訴成立。 當局的回應──路政署

44. 路政署已經接納申訴專員的建議,並已採取以下措施: (a) 路政署已改善現有安全島指示燈的記錄,並透過實地巡,監察負責有關道路工程項目的機構,是否遵照挖掘准許證上所列的時限,在限期前完成復修道路設施。就未能如期重置的指示燈,路政署會聯絡負責有關道路工程的機構,以作跟進;以及(b) 路政署在二零零六年年底與機電署一同檢討了安全島指示燈的一般巡查、重置、維修,以及相互通報的工作程序,並已採取改善措施。機電署現定期出席路政署的工程進度會議,檢討安全島指示燈的安裝及維修事宜。另一方面,路政署已在二零零七年十月開始分階段從機電署收回安全島指示燈的拆除、安裝及維修等工作,以簡化現有的程序,並提供一站式的服務。 申訴專員的觀察──水務署

45. 水務署的承建商在電線管道尚未鋪設完成前便將路面修復,以致路政署的承建商無法在事涉工地進行電源供應工作。申訴專員認為,水務署作為有關工程的統籌部門,實在難辭其咎。申訴專員認為事件反映水務署未能有效監督其承建商的工程進度,以致問題一直未獲妥善處理。

46. 此外,水務署在得悉有關問題後,並沒有聯絡各承建商以便採取補救措施,亦沒有就此事與路政署聯絡,反而把問題擱置,令事件一拖再拖,延誤達三年之久。

47. 申訴專員認為,雖然私人發展項目承建商並非水務署聘用的承建商,該署亦應主動聯絡私人發展項目的負責人,以解決問題,絕不應讓鋪設電線管道的工程在不受監管的情況下繼續拖延。

48. 申訴專員調查發現,水務署的檔案存備系統欠妥善,引致文件記錄不全,而且缺乏相關資料可供參考,必須改善。此外,調查同時發現水務署顯然缺乏有效的投訴處理機制,以監察或跟進個案,結果導致投訴未獲適時處理。

49. 綜合以上所述,水務署沒有履行統籌的職責,監察和確保工程妥善完成。因此,申訴專員認為對水務署投訴成立。 當局的回應──水務署

50. 水務署已經接納申訴專員的建議,並已採取以下措施: (a) 水務署已改善投訴管理系統,包括記錄每一宗投訴以便能有效地處理每宗投訴。項目工程師會跟進每項投訴,以解所遇到的困難,而高級工程師/總工程師亦會透過定期檢視投訴記錄,監察個案進度,以確保所有的個案均得到適當的跟進。水務署已就處理投訴的程序向員工發出新的內部訓令。如投訴案件涉及其他部門,當有關轉介函件寄出後,必須致電有關部門查詢是否收妥及其後作出跟進。如部門之間有意見不同,則立即通知上司,在較高層次處理; (b) 水務署已改善檔案管理系統。水務署已向員工發出新的內部訓令,以加强監管涉及私人機構的工程項目。訓令特別強調,水務署與私人機構之間的責任分配,應盡早釐清和確認,以免日後爭議;以及(c) 水務署已加强管理措施監督承建商,以確保承建商必需根據合約條文執行有關工程。水務署已向員工發出新的內部訓令,要求員工加强監督承建商工作,包括與其他機構協調以完成有關工程(尤其是在牽涉到公眾安全的情況 。