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121. 投訴人於二零零六年八月二十五日收到「外籍家庭傭工組」(外傭組)的信件提醒繳付僱員再培訓徵款後,多次致電該組熱線,但均未能接通,而留言信箱在早上九時十五分已滿溢。投訴人遂於八月三十日致電入境處總部查詢熱線,並留下聯絡電話,要求熱線人員轉介外傭組跟進及回覆。可是,投訴人等候了六天仍未有回覆,於是再致電總部查詢熱線及外傭組熱線,但線路均未能接通。投訴人最終於查詢後第七天(即二零零六年九月六日)收到外傭組的回覆。

122. 投訴人就入境處外籍家庭傭工組的電話查詢熱線服務欠佳向申訴專員投訴。

123. 申訴專員留意到投訴人致電外傭組熱線,但得不到所需服務。她繼而致電總部查詢熱線,但過了六天仍未收到回覆,她實有理由感到不滿。即使投訴人致電時正值繁忙時段,而入境處總部及外傭組熱線人手俱有限,但入境處總共用了七天才回覆投訴人,又沒有事先知會她所需時間,並不合理。申訴專員因此認為這宗投訴部分成立。

124. 入境處已接納申訴專員的建議。在檢討後,入境處已發出內部指引,詳列外傭組處理由總部查詢熱線轉介的電話查詢個案的流程和回覆時間。總部查詢熱線的職員如需把查詢轉介外傭組,會事先通知查詢者外傭組職員會盡快處理有關查詢,並會在四至七個工作天內直接回覆查詢人。