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113. 投訴人在二零零六年六月二十一日電郵入境處,查詢其朋友被拒入境一事,但一直未獲回覆。投訴人的查詢電郵被入境處電郵伺服器的過濾程式濾除而不獲處理。

114. 同年六月二十六日,他以電郵向政府新聞處(新聞處)求助,亦同樣未獲回覆。

115. 申訴專員認為入境處啟動查詢電郵的處理軟件內置程式中的預設值為過濾「垃圾」郵件,以應付當時「垃圾」郵件急增的緊急情況,這是可以理解的。然而,入境處知道系統不具備就電子郵件被過濾,而通知發件者的功能,卻沒有向軟件生產商查詢過濾的標準,以更明瞭過濾設定的運作,確有欠妥善和疏漏之處。申訴專員認為這宗投訴成立。

116. 根據新聞處的紀錄,其互聯網資源中心於二零零六年六月二十六日收到投訴人電郵到政府資訊中心網站的電子郵件,已即日將電郵轉交入境處跟進。不過,負責處理該電郵查詢的同事並沒有根據一般程序,將電郵已轉交入境處跟進一事通知投訴人。在調查後,申訴專員認為對新聞處的投訴成立。

117. 入境處已接納申訴專員的建議,於二零零七年三月十三日致函投訴人道歉。自二零零七年二月起,入境處已將處理電郵的軟件升級,並啟動了「自動檢收電郵」功能讓收件人知悉他的電郵已被收到。而入境處將來亦會在新系統中增加「自動通報」功能(如電郵被過濾程式濾除,系統會向收件人發出通報)。

118. 新聞處已接納申訴專員的建議,於二零零七年三月九日發出電子郵件向投訴人致歉。 該處已提醒有關同事,以後必須嚴格依循慣常步驟處理同類個案。

119. 此外,新聞處發現透過互聯網電子郵件系統轉介電郵有可能會遇上系統故障或收件人賬戶作過一些預先設定等因素,而不能確定其他決策局/部門是否已收妥轉介郵件。因此,該處已即時採取改善措施,透過使用政府內部電郵系統來轉介巿民的電子郵件查詢,利用該系統附設的要求讀取回條功能,確保有關決策局/部門收妥需要跟進的電郵。

120. 此外,由政府資訊科技總監辦公室和新聞處聯合管理的政府入門網站「香港政府一站通」已於二零零六年九月啟用。該網站於二零零七年五月二十五日取代政府資訊中心網站。「政府一站通」設有專用的電郵及熱線查詢服務,並交由政府總部轄下效率促進組的綜合查詢中心統一管理和運作。該中心設有一套電郵查詢管理系統,包括每個電郵的接收、回覆和轉介等資料的詳細紀錄,相信新安排可更有效跟進電郵查詢。