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108. 投訴人於二零零六年六月二十八日至七月三日期間多次致電入境事務處(入境處)總部的電話查詢熱線,但線路非常繁忙,未能與職員聯絡上。投訴人嘗試致電九龍分區辦事處查詢,亦未能成功。她不滿入境處的顧客查詢服務,認為形同虛設。

109. 申訴專員認為入境處的查詢熱線服務未盡完善,主要因為現時的系統配套及人手未能應付服務需求。而投訴人在暑假的繁忙時間致電查詢熱線,更難以獲接通與職員對話。

110. 然而,申訴專員亦留意到入境處一直知悉查詢熱線服務的有關情況,並致力作出改善,如提出撥款申請,以提升電話查詢熱線系統。於二零零五年入境處邀請政府效率促進組,研究發展更先進的資料庫系統的可行性,以支援查詢熱線服務。

111. 鑑於入境處一直都盡力處理有關問題及在這個案中並無行政失當之處,申訴專員認為這宗投訴不成立。

112. 入境處已接納申訴專員的建議及採取下列措施- (a) 入境處會定期檢討資源調配以迎合服務需求。該處一直有為一般查詢熱線服務尋求額外資源,並同時採取措施以舒緩查詢服務的壓力,包括調派兩名入境事務主任到查詢及聯絡組,為期三週,以處理驟增及積壓的電郵查詢;在二零零七年六月二十五日至七月八日查詢服務高峰期間,凍結全體員工的休假;安排職員超時工作或取消週六休假;將設置於詢問處大堂內供現場聆聽熱線錄音資訊但用量極低的內置電話線轉為街線,使原有的60條話音系統電話線增加至68條,以提高熱線在繁忙時段的接駁率。入境處會密切監察工作量及檢討資源情況,務求提供更完善的服務;及(b) 入境處已於二零零七至二零零八年的財政年度,成功獲撥款950萬元更換電話查詢系統,以增加電話查詢的線路及提升查詢效率。入境處現正全力進行籌備新電腦系統更換工作,新電腦系統暫定於二零零八年第二季推出運作。在新電話查詢系統投入服務後,入境處計劃在資源容許及可行的情況下,為一般查詢熱線設立留言信箱服務。