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19. 屋宇署透過政府熱線1823收到一宗關於懷疑在甲天台僭建抽風氣槽的投訴。

20. 屋宇署於一星期後亦收到另一位投訴人的來信,投訴類似問題。屋宇署在視察後認為,有關抽風氣槽並沒有即時危險。屋宇署於二零零六年五月去信該投訴人回覆上述結果。

21. 屋宇署經與第一名投訴人了解後,確認兩名投訴人所投訴的兩宗僭建抽風氣槽個案,實為同一個甲天台的項目。屋宇署於二零零六年五月透過政府熱線回覆該投訴人上述結果。

22. 第一名投訴人在接獲口頭答覆後,再向屋宇署職員提出口頭查詢。屋宇署職員向投訴人解釋,根據既定執法政策,該署不會對沒有即時危險的僭建抽風氣槽採取即時清拆行動。投訴人其後向申訴專員投訴。

23. 屋宇署後來收到地鐵公司的通知,指有關抽風氣槽乃屬鐵路的一部分及與鐵路運作有關。根據《地下鐵路條例》,建築有關通風氣槽毋須事先向建築事務監督(即屋宇署)申請及獲得同意。因此,個案中的氣槽並不是僭建物。屋宇署其後於二零零六年八月向兩名投訴人作出澄清。

24. 經調查後,申訴專員認為既然該抽風氣槽並非違例建築工程,但屋宇署起初回覆投訴人時,卻指為僭建物,按現行政策,不即時取締。屋宇署在二零零六年六月收到地鐵公司的文件後,才告知投訴人,澄清該抽風氣槽並非僭建物。這反映出該署職員起初沒有對個案作深入調查,以致給予投訴人錯誤信息。此外,申訴專員認為該署職員並無回應投訴人查詢該抽風氣槽的建成日期及所採用的物料。因此,申訴專員認為投訴成立。

25. 屋宇署已接納申訴專員的建議及已提醒前線職員需按照處理投訴的內部指引處理投訴,包括先搜集資料及確定事實才能回覆投訴人。