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173. 二零零五年十月二日,投訴人致電社會福利署(社署)的部門熱線,要求該署派員探訪和協助隔鄰患病及行動不便的獨居長者。社署於同日把個案轉介給負責的非政府機構(機構)跟進。然而,直到十月十七日,機構社工仍沒有聯絡或探訪該獨居長者。機構社工只致電聯絡投訴人,表示必須先去信獨居長者,取得他的同意後才可進行探訪。雖然投訴人表示獨居長者可能不識字,及沒有人能替他讀信,但負責個案的機構社工仍堅持先去信取得他的同意後才前往探訪。投訴人在十月二十五日得悉獨居長者已於數天前去世,遂通知機構。

174. 投訴人向申訴專員投訴,指社署未能確保機構為有需要的人提供適當的照顧。

175. 申訴專員注意到,社署已即時把這宗個案轉介給機構,有關的程序和措施亦屬合理。事件主要是因為機構處理不當,而其程序也有不足之處。由此,申訴專員認為,對社署的投訴不成立。

176. 社署已接納申訴專員的建議及採取下列措施—(a) 社署部門熱線已將涉及家庭暴力、自殺傾向、幼兒照顧、精神病、獨居體弱長者/傷殘人士/長期病患者或其他有緊急需要人士列為緊急個案類型。為協助各負責處理轉介個案的服務單位提高警覺,盡快處理上述緊急個案(無論是否需要即時外展服務),社署已完成修訂部門熱線的轉介表格,即加入“問題的緊急情況"的新項目,並已於二零零六年七月十七日落實使用新修訂的轉介表格;及(b) 社署已促請有關的服務單位,例如保護家庭及兒童服務課、家庭危機支援中心和自殺危機處理中心依照現有指引處理緊急個案。同時,社署制訂「處理轉介個案程序」指引,列明處理轉介個案(包括緊急個案)的共同原則/方式,並於二零零六年十月二十日正式發出該指引給各綜合家庭服務中心/綜合服務中心及醫務社會服務部即時執行。