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108. 在二零零四年八月九日,投訴人妻子經社署駐醫院的醫務社會服務部申請傷殘津貼。醫務社工將醫療評估表格發給主診醫生以評估申請人是否合符資格。主診醫生評估投訴人妻子符合領取普通傷殘津貼的資格,並在二零零四年九月十三日將填妥的醫療評估表格交回醫務社會服務部,但負責個案的醫務社工當時正在休假。

109. 負責個案的醫務社工於二零零四年九月二十七日復工。由於她要先處理積壓的工作,及兼顧一位休假同事的部分工作,故未有即時處理投訴人妻子的傷殘津貼申請。到二零零四年十月十五日,負責個案的醫務社工將填妥的醫療評估表格寄交社署屯門區蝴蝶社會保障辦事處,繼續辦理申請手續。蝴蝶社會保障辦事處在十月二十一日接獲轉介申請。該辦事處職員在十月二十七日聯絡投訴人安排辦理他的妻子餘下的申請手續時,獲告知投訴人的妻子已於當日早上去世。由於當時投訴人妻子尚未簽署傷殘津貼申請表和有關聲明,社署不能繼續處理她的申請。

110. 投訴人不滿社署經兩個多月後才指出他的妻子欠簽署,認為社署有延誤處理之嫌。

111. 申訴專員認為社署在處理這宗申請時確有延誤,投訴人妻子亦因而未能獲發傷殘津貼。

112. 社署接納申訴專員的結論,並制訂了下列改善計劃; (a) 明確訂定服務指標,列明接受申請後轉介給醫生作醫療評估及遞交評估報告予社會保障辦事處的時限; (b) 訂立清晰的監察制度,以確保各醫務社會服務部主管能妥善處理休假同事的工作;以及(c) 透過培訓加強員工安排工作緩急次序的警覺性和敏感度。

113. 此外,社署接納申訴專員的建議,並已實施以下措施: (a) 於二零零五年五月十八日致函向投訴人道歉。 (b) 分別於二零零五年二月四日及五月十八日向醫務社會服務單位發出工作指引,明確訂定處理傷殘津貼申請的服務指標,列明接受申請後轉介給醫生作醫療評估及遞交評估報告予社會保障辦事處的時限。此外,工作指引亦列明醫務社工可於獲得醫生填妥的醫療評估表格前,將病人轉介往有關的社會保障辦事處,以便病人可盡早辦理申請傷殘津貼手續。 (c) 提醒醫務社會服務部主管必須妥善處理休假同事的工作安排,並透過定期培訓及員工會議,加強員工對工作緩急的警覺性和敏感度。