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120.二零零四年九月,投訴人向申訴專員投訴,指公務員事務局沒有就其先前向該局提出的投訴作出回應,而且欠缺妥善的投訴處理程序,未能確保向該局提出的投訴獲得跟進。

121. 投訴人在二零零三年八月向公務員事務局提出原先的投訴。該局負責處理有關事宜的組別立即跟進,並先後在二零零三年八月和九月向投訴人發出簡覆。該局其後在二零零三年十月完成有關的跟進行動。但不幸地,由於個案案卷存放失誤,以致沒有向投訴人發出詳盡答覆。二零零四年九月,投訴人就公務員事務局沒有就其先前的投訴作出回應一事,向申訴專員投訴。

122. 在檢討有關個案後,公務員事務局承認有行政上的疏忽,而投訴處理的程序亦有不足之處,因此該局已採取積極措施,防止有關組別再出現類似事件。 經調查後,申訴專員公署認為,雖然公務員事務局已立

123.即採取行動,處理原先投訴所涉及的主要事宜,但由於該局沒有適時給予投訴人答覆,因此投訴成立。

124. 公務員事務局對於市民的投訴是否獲得妥善處理,一向十分重視。在這個案中,該局亦已針對原先投訴的主要事宜探取及時和適當的跟進行動。儘管如此,該局亦接納並落實申訴專員的建議,情況如下: (a)提醒該局所有首長級人員(包括所有組別的主管)時刻緊記,在其工作崗位上有責任為全體公務員樹立榜樣; (b)提醒該局所有組別必須遵守下列程序,確保所有投訴和查詢均獲得妥善處理: (i) 各組別應安排把有關如何處理投訴和查詢的最近期的公務員事務局內部通告作定期傳閱,以確保通告所列的程序得到嚴格遵行; (ii) 各組別應委派一名指定人員,爲收到的投訴備存登記冊,以作記錄和監察之用; (ii)負責人員把處理投訴的工作辦妥後,應通知該名指定記錄人員,以作記錄; (iv)如果在收到投訴後的兩個月仍未向投訴人發出詳盡答覆,指定記錄人員應向負責人員再次呈閱有關個案,藉此提醒負責人員,應盡量在收到投訴後的三個月內發出詳盡答覆;指定記錄人員應每隔一個月向各負責人員呈閱尚未(v)解決的個案,以確保各負責人員就個案處理的進度通知投訴人;以及(c)公務員事務局會繼續檢討和改善有關的內部程序,以確保該局收到的所有投訴和查詢均獲得妥善處理。 政府總部 - 教育統籌局(教統局)