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354. 二零零四年三月底,投訴人會致電廣播事務管理局(廣管局)的行政機構影視處,投訴同年二月底在電視播出的某個問答比賽節目中,主持人裁判錯誤。影視處於四月二十日簡覆投訴人後,至六月四日才回覆他投訴不屬廣管局的職權範圍。投訴人不滿影視處花了一段長時間研究才得出這樣的結論。 影視處表示,已依照服務承諾,於十五個工作天內通知

355.投訴人調查的進度。但由於該處減人手,又要處理急增的投訴,加上經初步研究後認爲這宗投訴不在廣管局的職權範圍之內,故該處不予優先處理,結果花上53個工作天才回覆投訴人。 影視處雖在簡覆中表示已就投訴展開調查,事實上卻沒

356.有作出過任何調查行動。此外,服務承諾訂明「須在15個工作天內以書面通知投訴人調查的進度或結果」。可是,簡覆內並沒有提供準確細節,令人質疑該簡覆是否可以當作「以書面通知投訴人調查進度或結果」。若以六月四日的覆函計算,影視處回覆投訴人的時間則遠超過15個工作天的期限指標。 再者,影視處職員應早就察覺到這宗投訴不在廣管局職

357.權範圍之內。花上53個工作天才能確定這一點並通知投訴人,處理時間實嫌太久。 申訴專員在調查過程中亦發現,儘管投訴人提供給申請

358.專員的資料大致正確,但影視處卻錯誤地翻看在另一天播出的問答比賽節目,可見影視處在處理這宗投訴及申訴專員的調查時態度馬虎。 申訴專員認為這宗投訴成立。

359.影視處已全盤接納申訴專員的建議。至於有關影視處翻

360.看錯誤的一集節目的指責,影視處希望澄清,這是由於投訴人投訴時向影視處提供錯誤的資料。影視處應申訴專員建議的跟進行動如下: (a)影視處在二零零五年一月六日向投訴人發出道歉書; (b)影視處已為職員提供指引,提醒各職員注意發給市民的書信必須提供正確資料; (c)影視處已檢討處理廣播投訴的機制,並以三個新服務目標,取代以前的服務承諾。由二零零五年一月起,影視處的目標是在三星期內完成處理不需調查的投訴個案,並把結果通知投訴人;須要簡單調查程序的投訴,在八星期內完成整個處理過程;複雜的投訴個案,則在四個月內完成整個處理過程。在二零零五年的上半年(即一月至六月),處理的投訴均在新定的服務時間目標內完成;以及(d)經內部檢討後,影視處引進了一套簡化處理投訴制度,不會調查在廣管局管轄範圍以外的投訴。自引進簡化處理投訴機制後,處理在廣管局轄範圍以外的投訴目標時間,已由二零零四年平均需時34個工作天縮短至21天。