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216. 一個宗教團體租用九龍區某屋邨地下幾個單位開設閱讀中心。房屋署(房署)在二零零三年三月九日晚上收到該座地下一位住戶就樓上單位滲漏污水的投訴,房署當值職員視察後,表示已將水掣關掉便離去,但滲漏並沒有停止。 事發當晚閱讀中心職員不用上班,故此對滲漏事件不知

217.情。直至翌日投訴人(即閱讀中心的負責人)發現滲漏後,即時致電房署投訴。房署工程人員查看後認爲是塞渠導致滲漏,經通渠後,滲漏情況才得以控制。投訴人不滿房署延誤至工程完竣後才清理積水。 就滲漏造成的損失,投訴人曾向房署索取賠償。房署將

218.個案轉介香港房屋委員會的公眾責任保險承保商的保險公證行(公證行)跟進。公證行表示房署在事件中已盡責處理,沒有過失,因此無須負上法律責任。投訴人不滿房署拒絕就滲漏作出賠償。 房署解釋,事發當日接到住戶的投訴後,當值職員到場

219.視察,已即時關掉鹹水掣緩和滲漏,並通知承辦商到場,嘗試維修。可是,維修工程必須在閱讀中心內進行,當時並非辦公時間,而該中心並無留下緊急聯絡電話,該職員無法與閱讀中心人員聯絡,唯有決定留待翌日再進行維修。 申訴專員認爲,當時滲漏的情況非常嚴重,職員亦因此多次致電承辦商到場處理,既然情況嚴重,房署理應即時維修,不應拖延。 申訴專員不能接納房署指稱閱讀中心沒有提供緊急聯絡

221.電話,申訴專員查閱該中心的檔案,發現中心的牧師曾於一九九七年九月及二零零三年五月就某些事務,兩次留下手提電話號碼及一個非閱讀中心辦公室的電話號碼給房署。申訴專員認爲房署不是無法聯絡閱讀中心人員,只是有關職員根本上沒有嘗試聯絡,以致未能進入該中心維修。 申訴專員亦認為房署職員錯誤判斷當時的情況,沒有就

222.嚴重的滲漏事件請示上級,以作進一步維修或補救,這是引致延誤處理事件的源頭。然而,房署的指引不周全,以及緊急聯絡租戶的機制不妥善,也是導致前線管理人員未有適時把問題上報或解決的原因。 房署沒有充分履行其管理職責妥善處理這次滲漏事件,

223.申訴專員因此認為此宗投訴成立。 應申訴專員的建議,房署已採取下列措施:

224. (a) 房署已於二零零五年一月十日發信向投訴人道歉; (b) 房署已在二零零五年一月七日發出內部指引,提醒所有前線員工在處理緊急事件時,如無法獨自解決,應盡快向上司請示; (c) 房署已求各屋邨物業管理辦事處制定緊急聯絡租戶的電話表,並放置於屋宇事務管理人員或護衞主管都可以方便存取的地方;以及(d) 房署已向公證行提供詳盡資料,以覆檢投訴人的索償個案,而有關索償申請現正在處理中。