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161.張賬單(賬單A及賬單 B)。他指稱,當時櫃檯職員在處理他的繳款時,在賬單A 上列印收款詳情,但他在二零零三年十一月二十日,竟收到有關機構(機構A)的通知書,指他台未繳清賬單A的費用。投訴人於是致電機構 A 查詢,向職員澄清他早已付清賬單 A,並在二零零三年十一月二十一日將有關單據傳真給機構A參考。 二零零三年十二月四日,郵政署助理經理聯絡投訴人,

162.表示收到由機構 A 轉介他的個案,並向投訴人解釋,有關的郵政局職員在電腦系統處理單據時出錯,誤將賬單 B 款項鍵入爲投訴人繳付賬單 A 的金額。投訴人翻查後發現賬單A所示金額是賬單 B的較小數目,而非他已繳付賬單A 的數目。雖然郵政署助理經理表示會與機構 A 跟進此事,但投訴人聲稱,其後兩者一直沒有再給他進一步回覆。 二零零三年十二月二十四日,投訴人向申訴專員投訴。

163.郵政署經過調查後發現,由於櫃位職員錯誤地重覆輸入

164.賬單B的繳費資料,因此列印在賬單A的銀碼,實際上是第二次繳付賬單 B 的記錄。換言之,投訴人繳付了兩次賬單 B,卻沒有繳付賬單A。 郵政署發現錯誤後,該署的助理經理隨即於二零零三年

165.十二月四日,致電投訴人,解釋出錯原因及告之有關的跟進工作。

166. 郵政署現行的「郵繳通」繳費系統,是容許市民繳付多於賬單上的金額。此項設計旨在方便市民,使他們可以選擇預繳賬單。若有關職員依照既定程序來小心處理有關賬單,應可避免出現像本個案般的錯誤。 二零零三年十二月八日,郵政署更正了電腦內有關投訴

167.人繳付賬單 A的資料。郵政署的助理經理當天會致電投訴人,告知他該署會與機構 A安排更正有關資料,並會取消有關附加費。

168.二零零三年十二月九日,郵政署告知機構 A 有關調查結果,並要求取消投訴人的附加費。郵政署亦去信機構 B,解釋有關錯誤,並要求該公司在賬單B 作適當的更正,和安排退回多付的費用。

169.郵政署表示在當日結算的覆核工作中,有關的櫃位職員以及負責覆核的該局局長均沒有仔細進行核對,故沒有發現出錯。就此,郵政署深表歉意,並已對有關員工探取適當的紀律處分。 郵政署已接納申訴專員所有建議,並採取下列行動:

170. (a)郵政署已於二零零四年九月二十日向投訴人正式書面道歉; (b)郵政署已透過便箋和訓練課程,提醒所有櫃位職員和主管人員,必須嚴格照既定程序,處理繳費賬單和核對現金數額和存根數量; (c) 根據香港郵政規則,若有損失或多收現金的情況,而有關的差額可能涉及欺詐或超過1,000元,則櫃位職員必須報警和向財務總監報告。若差額是少於250元及不涉及欺詐,則須向上司報告。郵政署已於二零零四年十二月修訂規則,訂明當差額是介乎250元至1,000元而又不涉及欺詐時,櫃位職員亦必須向財務總監報告; (d)郵政署已提醒所有經理在與有關部門或機構跟進有關賬單繳費的投訴時,除了電話溝通外,還須以便箋或電郵跟進事項; (e)郵政署已檢討為其他部門的收費安排和程序,並作出上述(b)及(c)項的措施,防止錯誤重覆收取同一賬單或漏繳賬單,和確保儘早發現任何這類錯誤。 醫院管理局(醫管局)