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投訴人在新界購入一村屋後,發現屋旁的「牌坊」和圍

12.牆有部分座落在她的地段,其餘部分則在未經批租的政府土地上。投訴人會向屋宇署、地政總署及房屋署投訴,但對他們的處理手法感到不滿。 二零零三年十一月,投訴人向申訴專員公署投訴下列事

13.項: (a)屋宇署沒有妥善處理一宗關於非法佔用政府和私人土地,以及違例興建的「牌坊」的投訴; (b)地政總署沒有對非法佔用政府土地及違例興建的「牌坊」探取執法行動,反而接受違例者的短期租約申請;以及(c)房屋署沒有對非佔用政府土地及違例興建的「牌坊」採取執法行動。 由於投訴人最初沒有提供足夠資料,屋宇署職員去錯了

14.地方視察。後來屋宇署收到投訴人提供的草圖,便再派員前往涉事的地點視察。 投訴人指屋宇署人員在勘察上述構築物時,只憑肉眼視

15.察和拍照,因而質疑勘察的準確程度。她又多次以電郵向屋宇署查詢勘察結果,並要求該署澄清評定構築物是否安全的責任誰屬,以及構築物若倒塌而造成傷亡或損毀的賠償責任等問題。然而,屋宇署只致電回覆該等構築物「沒有即時危險」,並沒有答覆賠償責任的問題。 屋宇署解釋,憑肉眼視察構築物是否安全,是該署人員

16.常用的方法。該署人員在勘察後,已隨即口頭通知投訴人勘察結果,其後又再透過政府的綜合電話查詢中心,通知投訴人該等構築物沒有即時的結構危險。由於勘察方法涉及專業判斷,故不屬於申訴專員可調查的範圍。

17.然而,申訴專員認為,屋宇署在回覆方面確有不足之處。 由於該署沒有清晰具體地以書面回覆投訴人,以致她要多次以電郵查詢。申訴專員明白,賠償責任涉及複雜的法律問題,但屋宇署不應採取迴避的態度,而應該按照內部指引,以書面回覆投訴人,清楚說明這不屬於該署的職責範圍,並建議投訴人徵詢法律意見。

18.因此,有關屋宇署的投訴部分成立。

19.投訴人會發電郵向地政總署轄下的分區地政處(地政處)查詣構築物是否合法和安全。地政處表示從未向該等構築物發出任何牌照,並把查詢轉介房屋署(房署)轄下的寮屋管制辦事處(寮屋處),以核實圍牆上的編號是否寮屋管制登記編號。

20.構築物的物主其後向地政處申請短期租約,租用構築物所佔用的政府土地。投訴人指地政處接受該項申請,是偏祖物主。

21.申訴專員認為,地政處等待寮屋處確定構築物是否已受寮屋管制後,才考慮採取進一步行動,是可以接受的,否則兩個部門的行動會不協調。

22.問題的癥結是構築物非法佔用投訴人的土地,這必須由投訴人與物主協議解決。然而,地政處的責任只是處理構築物佔用政府土地的問題。申訴專員同意該處應採取果斷及有效的行動,以批出短期租約的方式規管被佔用的政府土地。這做法符合地政總署的政策,並非偏袒物主。

23.因此,有關地政總署的投訴不成立。

24.地政總署通知投訴人,該署須等候房署轄下的寮屋處核實寮屋管制記錄,而寮屋處又稱須等候地政總署審批構築物的物主申請短期租約的結果,投訴人因此感到十分不滿。 房署表示,把在政府土地上的部分「牌坊」拆卸,技術

25.上並不可行,因為會影響到私人土地上的另一部分「牌坊」,以至相連的圍牆。關於私人土地上的構築物的糾紛,應由投訴人和物主協議解決。爲免兩個部門之間出現不協調的決定或行動,寮屋處須待地政總署審批物主申請的短期租約之後,才能決定是否清拆佔用政府土地的部分「牌坊」。 申訴專員認為,房署等待地政總署審批短期租約及決定

26.如何處理構築物後,才考慮是否探取清拆行動,是合理和負責任的做法。然而,對於房署解釋,由於員工忙於處理其他工作,加上部門當時正進行內部改組,以致花了三個月才能回覆構築物沒有寮屋管制登記編號,申訴專員認為房署在人手調配和監督程序上未盡完善,影響了寮屋處的服務。 因此,有關房署的投訴部分成立。

27.整體而言,這宗投訴部分成立。

28.屋宇署、地政總署及房署接納申訴專員的建議,並實行

29.了以下行動: (a) 屋宇署已於二零零四年五月,提醒各人員須謹慎處理和盡快及具體回覆市民的查詢及投訴。而現行的前線員工指引,亦已清楚及詳細列明有關的程序;屋宇署自二零零三年開始已按步應用樓宇狀況資訊系(b)統,監察處理投訴個案的進度。該系統可列出所有仍未處理的「投訴個案」及「書面回覆」,以供監察,避免有所遺漏;有關電話查詢及投訴,如在特定時間內,屋宇署尚未回(c)覆,現行綜合電話查詢中心的監察系統會把各逾期未處理的個案,經電郵通知員工的主管盡快跟進; (d) 地政總署已批出有關短期租約,並於二零零五年二月十五日簽立租賃協議。承租人必須守有關條例及規例的各項規定。該租約並不影響其他部門及相關人士就「牌坊」及圍牆採取的法律行動; (e) 房屋署已檢討人手調配、監督程序及工作交接的安排,以免某些服務受到忽略或阻延。房署行動組在二零零四年四月開始實施架構重組及精簡人手後,各前線主管已檢討了寮屋分佈及員工巡區的界線、巡邏次數、巡邏路線、巡邏時間等。此外,總部的管理人員亦定期與前線人員舉行工作會議,加強管理層和員工的溝通,以及協助前線人員解決他們面對的困難; (f) 房署於二零零三年八月已發出行動訓令,指令前線職員須每月匯報處理投訴的進度,及依照現行部門承諾按時通知投訴人個案的進展;以及(g)為確保職員調職時,正在處理中的個案能清楚交接,以免引起延誤及影響對市民的服務,前線人員須填寫工作交接清單,並簽署作實。此外房署在二零零四年十月二十六日及二十七日為前線人員舉行經驗交流工作坊,專題分析市民提出的投訴個案、申訴專員的觀察及建議,讓前線員工汲取經驗,避免同類情況再次出現。